Ανεξάρτητα από τους λόγους για τους οποίους συνέβη ένα σφάλμα, η εστίαση θα πρέπει να είναι η πρόληψη τυχόν μελλοντικών σφαλμάτων, η υποστήριξη του σχεδίου αποκατάστασης του παρόχου και η βοήθεια προς αυτόν ώστε να προχωρήσει.
Σπάνια μιλάμε για τα δικά μας λάθη, αλλά βιαζόμαστε να συζητήσουμε τα λάθη που έχουν κάνει άλλοι άνθρωποι.
Στο σημερινό προνοσοκομειακό περιβάλλον, είμαστε συχνά ο μόνος ιατρικός πάροχος στη σκηνή, που εργάζεται σε καταστάσεις υψηλού στρες με ελάχιστο ύπνο, γεγονός που αποτελεί την ιδανική συνθήκη για να γίνουν λάθη.
Το να κάνετε ένα λάθος ως προνοσοκομειακός πάροχος είναι βέβαιο ότι θα συμβεί, το οποίο, στις περισσότερες περιπτώσεις, δεν είναι το τέλος της καριέρας σας, παρά το τι μπορεί να νομίζετε.
Πρέπει να είμαστε σε θέση να μαθαίνουμε από τα λάθη μας και να τα ξεπερνάμε – ένα καθήκον που δεν πέφτει μόνο σε εμάς τους παρόχους αλλά και στην ηγετική μας ομάδα.
Όταν γίνεται ένα λάθος, είναι σημαντικό οι πάροχοι να αισθάνονται ασφαλείς ώστε να είναι ειλικρινείς σχετικά με το λάθος – με τον εαυτό μας, τον ασθενή και την οικογένειά του, καθώς και με το προσωπικό του νοσοκομείου και την ηγεσία του οργανισμού.
Είτε παρατηρούμε το λάθος είτε μας το επισημαίνουν, είναι κρίσιμο να το αναφέρουμε. Η αναφορά των δικών μας λαθών δείχνει τη βούληση να μάθουμε και να βελτιωθούμε. Παρέχει την ευκαιρία να μοιραστούμε τη διαδικασία σκέψης μας με την ηγετική ομάδα και τον τρόπο με τον οποίο έγινε το λάθος.
Αφού αναφέρετε ένα λάθος, αφιερώστε ένα λεπτό για να το σκεφτείτε.
Κάντε στον εαυτό σας τρεις ερωτήσεις:
«Γιατί/πώς έγινε το λάθος;»
«Υπάρχει κάτι που δεν καταλαβαίνω και για το οποίο χρειάζομαι πρόσθετη εκπαίδευση/κατάρτιση;»
«Πώς μπορώ να αποτρέψω αυτό το λάθος στο μέλλον;»
Μετά τον αναστοχασμό, φροντίστε να μάθετε από το λάθος σας. Εάν θεωρείτε ότι το λάθος έγινε λόγω έλλειψης ύπνου, σκεφτείτε να μειώσετε τις βάρδιες σας ή να αλλάξετε τις συνήθειες του τρόπου ζωής σας. Εάν μπορείτε να αποδώσετε το λάθος σε ένα εκπαιδευτικό κενό, αναζητήστε πρόσθετη εκπαίδευση για το θέμα. Βρίσκοντας τη βασική αιτία των δικών μας λαθών και αντιμετωπίζοντάς τα, μπορούμε να επιδείξουμε την ακεραιότητα και τον αυτοσεβασμό μας στη διοίκηση και στους συναδέλφους μας.
Πώς πρέπει να χειρίζονται οι ηγέτες τα λάθη που κάνουν οι πάροχοι
Ως ηγέτης, όταν αντιληφθείτε ένα λάθος, αφιερώστε ένα λεπτό για να κατανοήσετε πλήρως την κατάσταση πριν αντιδράσετε, καθώς η αντίδρασή σας μπορεί να επηρεάσει την κουλτούρα και το ηθικό του οργανισμού σας για εβδομάδες, μήνες ή και χρόνια.
Να θυμάστε ότι κάθε αλληλεπίδραση που έχετε με τους υπαλλήλους σας κρίνεται.
Όταν ένα λάθος υποπέσει στην αντίληψή σας, ο τρόπος με τον οποίο το χειρίζεστε θα δώσει τον τόνο για το προσεχές μέλλον με τα πληρώματά σας και θα επηρεάσει σε μεγάλο βαθμό τον τρόπο με τον οποίο οι πάροχοι αλληλεπιδρούν μαζί σας.
Όταν ένας πάροχος έρχεται σε εσάς με ένα λάθος, προσπαθήστε να μπείτε στη θέση του. Αφού ακούσετε τον πάροχο, κάντε στον εαυτό σας τρεις ερωτήσεις:
«Ήταν κακόβουλη πράξη;»
«Ήταν σφάλμα του συστήματος;»
«Ποιο ήταν το αποτέλεσμα για τον ασθενή;»
Τις περισσότερες φορές, το περιστατικό δεν ήταν κακόβουλης φύσης.
Τα λάθη των παρόχων συνήθως εμπίπτουν σε τρεις κατηγορίες: σφάλμα συστήματος, ανθρώπινο σφάλμα ή συνδυασμός των δύο.
Ένα σφάλμα συστήματος είναι ένα σφάλμα που έλαβε χώρα λόγω γενικών εντολών, καθημερινών λειτουργιών ή ενός κενού σε ένα πρωτόκολλο. Ένα παράδειγμα σφάλματος συστήματος είναι ένας πάροχος που κάνει μια φαρμακευτική αγωγή βάσει βάρους και χορηγεί μεγαλύτερη από τη μέγιστη δόση, αλλά η μέγιστη δόση δεν αναφέρεται στο πρωτόκολλο για το φάρμακο.
Ένα ανθρώπινο σφάλμα είναι ένα σφάλμα που έλαβε χώρα λόγω του ότι ο πάροχος παρέβλεψε κάτι ή δεν γνώριζε κάτι. Ένα παράδειγμα θα μπορούσε να είναι ένας πάροχος που παρερμηνεύει λανθασμένα την λεπτή κοιλιακή μαρμαρυγή ως σφάλμα στην οθόνη του.
Ένα συνδυαστικό σφάλμα μπορεί να είναι ένας πάροχος σε υποχρεωτική υπερωριακή απασχόληση που βρίσκεται στην 40η ώρα της 48ωρης βάρδιας του και ο οποίος, ενώ φρόντιζε έναν ασθενή, αποκοιμήθηκε κατά τη μεταφορά και δεν αντιμετώπισε μια αλλαγή στα ζωτικά σημεία.
Εξάλειψη της προκατάληψης των ηγετών
Οι ηγέτες συχνά απομακρύνονται από τις καθημερινές λειτουργίες. Ενώ οι περισσότεροι ηγέτες πιθανόν να δούλευαν στο παρελθόν στους δρόμους, μπορεί να έχουν περάσει χρόνια από τότε που βρέθηκαν στο ρόλο των υπαλλήλων τους.
Για μια ευρύτερη οπτική του περιστατικού, εξετάστε το ενδεχόμενο να παρουσιάσετε την υπόθεση σε μια ομάδα εργαζομένων που αποτελείται από ένα μείγμα ηγετών, παρόχων και ιατρών του συστήματός σας. Αυτού του είδους οι ομαδικές συζητήσεις μπορούν να βοηθήσουν στην εξάλειψη της προκατάληψης και να εκμαιεύσουν τις επαγγελματικές απόψεις άλλων ατόμων του τομέα. Για να εξαλείψετε περαιτέρω την προκατάληψη από τη συζήτηση, μπορείτε να παρουσιάσετε την υπόθεση στην ομάδα χωρίς το όνομα του παρόχου.
Δημιουργία ενός σχεδίου δράσης μετά το σφάλμα
Αφού προσδιοριστεί η αιτία ή η εξήγηση για ένα λάθος, τότε μπορείτε να καθορίσετε τις ενέργειες που πρέπει να γίνουν. Προφανώς, υπάρχουν ορισμένα σφάλματα που θα μπορούσαν να οδηγήσουν σε τερματισμό ή απώλεια της πιστοποίησης. Ωστόσο, εάν το σφάλμα δεν είναι κακόβουλο και δεν απαιτεί αυτό το επίπεδο πειθαρχίας, απαιτείται ένα σχέδιο για την αποτροπή του στο μέλλον, καθώς και για τον τρόπο υποστήριξης του παραβάτη παρόχου στο μέλλον.
Αντιμετώπιση των σφαλμάτων του συστήματος
Οποιαδήποτε σφάλματα συστήματος πρέπει να αντιμετωπίζονται άμεσα- εάν δεν το κάνετε, προετοιμάζετε τον οργανισμό σας για μελλοντικά σφάλματα. Συνήθως, τα σφάλματα συστήματος μπορούν να διορθωθούν με μια αλλαγή στο πρωτόκολλο.
Αντιμετώπιση σφαλμάτων παρόχου
Όταν διαπιστωθεί ότι ένα σφάλμα οφείλεται σε σφάλμα παρόχου, οι ηγέτες πρέπει να επικεντρωθούν σε αυτούς τους έξι τομείς όταν συζητούν την αποκατάσταση:
Δημιουργήστε ένα σχέδιο αποκατάστασης. Εάν ένα λάθος οφείλεται σε σφάλμα παρόχου και όχι σε κενό πρωτοκόλλου, οι ηγέτες θα πρέπει να δημιουργήσουν ένα σχέδιο δράσης που ενθαρρύνει την ανάπτυξη και τη βελτίωση των εργαζομένων.
Επικεντρωθείτε σε αναθέσεις που προσανατολίζονται στην ανάπτυξη. Όταν δημιουργείτε μια διαδικασία αποκατάστασης για έναν εργαζόμενο, μπορεί να είναι δελεαστικό να αναθέσετε πολυάσχολες εργασίες – καθήκοντα που δεν αφορούν το λάθος που έλαβε χώρα. Αντ’ αυτού, οι ηγέτες θα πρέπει να αναθέτουν καθήκοντα που αφορούν το λάθος που έλαβε χώρα. Για παράδειγμα, εάν ένας πάροχος αναγνώρισε λανθασμένα έναν καρδιακό ρυθμό, οι εργασίες εκπαίδευσης μετά το σφάλμα θα πρέπει να περιλαμβάνουν εκπαίδευση σχετικά με την καλύτερη αναγνώριση των καρδιακών ρυθμών.
Συμπεριλάβετε τον πάροχο στη διαδικασία αποκατάστασης. Η διαδικασία αποκατάστασης θα πρέπει να περιλαμβάνει τόσο την ηγετική ομάδα όσο και τον εργαζόμενο, ώστε να διασφαλιστεί ότι το σχέδιο είναι εξατομικευμένο για την ανάπτυξη και τη βελτίωση του παρόχου. Η ανάθεση εργασιών που δεν ευθυγραμμίζονται με τους στόχους ή το μαθησιακό στυλ ενός παρόχου δεν τον προετοιμάζει για επιτυχία. Κάθε σχέδιο αποκατάστασης πρέπει να περιλαμβάνει σαφώς καθορισμένους στόχους και προσδοκίες που συμφωνούνται από όλα τα μέρη.
Προωθήστε ένα περιβάλλον μάθησης μετά το λάθος. Μετά από ένα σφάλμα, εξετάστε αν θα επιτρέψετε σε έναν πάροχο να συνεχίσει να εργάζεται στο ρόλο του κατά τη διάρκεια της διαδικασίας διόρθωσης. Θυμηθείτε, θέλουμε το σχέδιο αποκατάστασης να χρησιμεύσει ως πολλαπλασιαστής ανάπτυξης – όχι ως μορφή τιμωρίας.
Εάν αναγνωρίσουμε ένα λάθος ως λάθος, πρέπει να προωθήσουμε ένα περιβάλλον μάθησης, όχι ένα περιβάλλον τιμωρίας. Η μείωση του μισθού ή ο υποβιβασμός των παρόχων για ένα απλό λάθος είναι η τιμωρία τους επειδή είναι άνθρωποι, γεγονός που όχι μόνο θα αποθαρρύνει τον εν λόγω πάροχο – θα θεωρηθεί από τους άλλους ως λόγος για να μην αυτοαναφερθούν.
Βοηθήστε τους παρόχους να ξεπεράσουν το λάθος. Πολλοί πάροχοι είναι προσωπικότητες τύπου Α, πράγμα που σημαίνει ότι υπερηφανεύονται ότι είναι υπάλληλοι με υψηλές επιδόσεις και σχεδόν άψογοι. Ένα λάθος μπορεί να κάνει τους παρόχους να αμφισβητήσουν την αυτοεκτίμησή τους, καθώς επαναλαμβάνουν το συμβάν στο μυαλό τους. Μπορεί να αμφισβητήσουν την ανταπόκρισή τους σε προηγούμενες κλήσεις ή ακόμη και να σκεφτούν να εγκαταλείψουν το επάγγελμα.
Ως ηγέτες, πρέπει να ρωτάμε ειλικρινά τους παρόχους «τι μπορούμε να κάνουμε για να σας βοηθήσουμε να ξεπεράσετε αυτό το λάθος;».
Δίνοντας στους παρόχους την ευκαιρία να εκφράσουν τον τρόπο με τον οποίο ένα λάθος επηρέασε την ικανότητά τους να αποδίδουν στο ρόλο τους, θα αποκτήσετε μια εικόνα της διαδικασίας σκέψης τους και πώς μπορείτε να τους βοηθήσετε καλύτερα.
Προσφέρετε υποστήριξη για την ψυχική υγεία. Μετά από ένα λάθος, πολλοί πάροχοι μπορεί να θέλουν να μιλήσουν με κάποιον που δεν έχει ηγετικό ρόλο. Εάν ο οργανισμός σας διαθέτει ομάδα υποστήριξης από ομοτίμους ή εντεταλμένο ιερέα/θεραπευτή, μπορείτε να ενθαρρύνετε τους υπεύθυνους να απευθυνθούν στον πάροχο.
Το σφάλμα είναι ανθρώπινο, και οι πάροχοι είναι άνθρωποι
Ακόμη και στο προνοσοκομειακό σύστημα, τα λάθη είναι βέβαιο ότι θα συμβούν, αλλά είναι ο τρόπος με τον οποίο ένας οργανισμός διαχειρίζεται ένα λάθος τόσο σε επίπεδο ηγεσίας όσο και σε επίπεδο παρόχου που υπαγορεύει το μέλλον του κλάδου.
Ως επάγγελμα, θα πρέπει να ενθαρρύνουμε ένα εργασιακό περιβάλλον όπου είμαστε ασφαλείς να μοιραζόμαστε τα λάθη μας και να μαθαίνουμε από αυτά, χρησιμοποιώντας αυτά τα μαθήματα για να τροφοδοτήσουμε την ανάπτυξή μας. Αυτό το είδος μαθησιακού περιβάλλοντος δημιουργείται από ειλικρινείς παρόχους και στοργικούς ηγέτες που προσπαθούν να δουν όλους να πετυχαίνουν.
Συγγραφέας: Katie Bower, NRP
Πηγή: https://www.ems1.com/ems-management/to-err-is-human-how-agencies-should-navigate-mistakes-in-ems?utm_medium=referral&utm_source=facebook
Παναγιώτης Σπανός
ΔΙΑΣΩΣΤΕΣ ΡΟΔΟΥ