ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3
ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΑΝΑΚΡΙΣΗΣ
Οι εποχές ηρωισμού εμφανίζονται σε εποχές τρόμου.
Επισκόπηση Κεφαλαίου
Αυτό το κεφάλαιο συζητά τη φιλοσοφία της τηλεφωνικής ανάκρισης. Πτυχές αυτού περιλαμβάνουν την κατανόηση του ποιοι τείνουν να είναι οι καλούντες και πώς να λαμβάνονται πληροφορίες από αυτούς. Εξετάζει λεπτομερώς ιδιαίτερα τρόπους χειρισμού υστερικών, εκτός ελέγχου καλούντων.
Είναι προφανώς ένας σημαντικός ρόλος του διαβιβαστή να καθορίσει, μέσω της ανάκρισης των καλούντων, τι φαίνεται να συμβαίνει εκεί έξω και τι είδους απόκριση έκτακτης ανάγκης είναι η πιο κατάλληλη. Σε ορισμένες υπηρεσίες, ο τηλεφωνικός ανακριτής δεν κάνει τίποτα άλλο· στις περισσότερες περιοχές, όμως, αυτό το άτομο πρέπει επίσης να χειρίζεται ραδιοεπικοινωνίες, άλλες τηλεφωνικές γραμμές και πολλαπλές άλλες λειτουργίες—ενδεχομένως όχι μόνο για το σύστημα προνοσοκομειακής φροντίδας, αλλά και για πυροσβεστική, αστυνομία και άλλες υπηρεσίες.
Η δραστηριότητα στο κέντρο διαβίβασης μπορεί συχνά να γίνει έντονη και χαοτική. Η δυσκολία αντιμετώπισης καλούντων σε κρίση, από τους οποίους χρειάζεστε συγκεκριμένες πληροφορίες γρήγορα, δεν μπορεί να εκτιμηθεί πλήρως από κανέναν που δεν έχει χρειαστεί ποτέ να το κάνει. Είναι ευρέως αναγνωρισμένο από όσους το έχουν κάνει! Η πρόκληση της τηλεφωνικής ανάκρισης σίγουρα επιτείνεται όταν υπάρχουν πολλές τηλεφωνικές γραμμές ταυτόχρονα ενεργές, όλες με ανθρώπους σε ένταση λόγω των δικών τους ανησυχιών.
Ο στόχος σας είναι να αποκτήσετε έλεγχο της κλήσης ώστε να τη διαχειριστείτε αποτελεσματικά—ενώ μεταδίδετε μια σταθερή εντύπωση συμπόνιας. Από όλα τα καθήκοντα που αντιμετωπίζει ένας διαβιβαστής, ο έλεγχος της τηλεφωνικής ανάκρισης είναι ένα από τα πιο απαιτητικά, αλλά και μερικές φορές τα πιο ανταποδοτικά.
Ορισμένες συγκεκριμένες πληροφορίες πρέπει να συλλεχθούν ώστε ο διαβιβαστής να λάβει αποφάσεις σχετικά με τις κατάλληλες υπηρεσίες επείγουσας ιατρικής που θα αποσταλούν. Παραδοσιακά, οι πληροφορίες που λαμβάνονταν ήταν σχετικά ελάχιστες. Ωστόσο, έχει αποδειχθεί επαρκώς ότι με ορισμένες πρόσθετες πληροφορίες, ο διαβιβαστής μπορεί να έχει σημαντική επίδραση στη λογική και δικαιολογημένη χρήση των διαθέσιμων πόρων.
Η ακριβής προτεραιοποίηση κάθε προνοσοκομειακής απόκρισης είναι ο κύριος στόχος ενός διαβιβαστή. Η διαδικασία ωφελεί τους πάντες, συμπεριλαμβανομένου όχι μόνο του προσωπικού του ασθενοφόρου που ανταποκρίνεται και της κοινότητας γενικότερα, αλλά κυρίως τον ασθενή. Ιστορικά, υπήρξε μικρή προσπάθεια να διερευνηθεί η έκταση του προβλήματος. Τα συστήματα προνοσοκομειακής φροντίδας απαιτούσαν μόνο οι διαβιβαστές να ταξινομούν τις κλήσεις αρκετά ώστε να μπορούν να ενημερώνουν τα πληρώματα για τη βασική φύση του περιστατικού.
Πράγματι, οι πιθανότητες που μπορεί να κρύβονται πίσω από ένα «περιστατικό ασθένειας» ή μια «πτώση» είναι ατελείωτες. Μια κλασική, γενική περιγραφή κλήσης κοινή σε πολλές πόλεις ήταν (και εξακολουθεί να είναι, σε ορισμένα μέρη) «πτώση άνδρα». Τι σημαίνει πραγματικά αυτό; Για τον έμπειρο EMT ή παραϊατρικό, μπορεί συχνά να μεταφραστεί με διάφορους κυνικούς τρόπους: «μεθυσμένος», «άστεγος που κοιμάται», «ο … μας κοροϊδεύει πάλι». Αλλά επειδή η προσοχή παραδοσιακά υπαγορεύει ότι από μια «πτώση άνδρα» μπορεί να κινδυνεύει η ζωή του, συνηθιζόταν να στέλνετε μέγιστη απόκριση.
Η εναλλακτική βασίζεται στην ικανότητα του διαβιβαστή να ελέγχει την τηλεφωνική ανάκριση και έτσι να λαμβάνει περισσότερες λεπτομέρειες. Αν μπορείτε να διαπιστώσετε ότι η πτώση συνέβη στο ίδιο επίπεδο και δεν υπάρχει εμφανής σοβαρός τραυματισμός ή ιατρική αιτία, είναι ασφαλές να σταλεί ένα ασθενοφόρο βασικής υποστήριξης ζωής (BLS) χωρίς επείγον χαρακτήρα. Ποια είναι η ακριβής φύση του «περιστατικού ασθένειας»; Είναι ο άνδρας που βρίσκεται κάτω σε συνείδηση και αναπνέει; Γνωρίζοντας περισσότερα, είναι δυνατό να μειωθεί με ασφάλεια η χρήση φάρων και σειρήνων. Το όφελος είναι ότι αυτή η προσέγγιση είναι ασφαλέστερη για τα πληρώματα και την κοινότητα, καθώς τα οχήματα που κινούνται χωρίς επείγοντα χαρακτήρα είναι πολύ λιγότερο διαταρακτικά για την κυκλοφορία.
Πώς επιτυγχάνεται ο έλεγχος της τηλεφωνικής ανάκρισης;
Με τον καιρό, οι ερευνητές έχουν καθορίσει ότι με την υποβολή τεσσάρων ερωτήσεων σε κάθε περίπτωση (οι Τέσσερις Εντολές), καθώς και επιπλέον Βασικών Ερωτήσεων σχετικών με το κύριο παράπονο, οι αποστολές ασθενοφόρου μπορούν να υπολογίζονται περισσότερο με βάση τις ανάγκες της συγκεκριμένης περίπτωσης παρά με υποθέσεις βασισμένες σε ένα γενικό, χειρότερο σενάριο.
Φυσικά, ορισμένοι καλούντες δεν σας δίνουν καμία πληροφορία, αναγκάζοντάς σας σε «μέγιστη απόκριση για κάθε ενδεχόμενο». Και μερικές φορές οι διαβιβαστές κατακλύζονται από πολλές ταυτόχρονες κλήσεις και δυσκολεύονται να εκτελέσουν όλα τα καθήκοντα. Ωστόσο, αυτό σπάνια πρέπει να αποτελεί περιοριστικό παράγοντα. Η δυνατότητα συλλογής πρόσθετων πληροφοριών από καλούντες έχει αποδειχθεί επανειλημμένα. Μπορεί να γίνει. Τα οφέλη για το σύστημα φροντίδας καθιστούν τα απαιτούμενα 30 έως 45 δευτερόλεπτα απολύτως άξια της προσπάθειας.
ΤΥΠΟΙ ΚΑΛΟΥΝΤΩΝ
Ποιοι είναι οι άνθρωποι που καλούν για επείγουσα ιατρική βοήθεια; Σίγουρα, η αίσθηση επείγοντος που μεταφέρουν συχνά δεν αντιστοιχεί στις πραγματικές συνθήκες. Μερικές φορές οι πιο υστερικοί καλούντες έχουν τα πιο ασήμαντα προβλήματα, και οι λιγότερο αγχωμένοι βρίσκονται στις πιο σοβαρές καταστάσεις. Είναι αδύνατο να εκτιμηθεί η σοβαρότητα μιας κλήσης μόνο από τον τόνο, τον ρυθμό ή την ένταση της φωνής. Η φύση της κλήσης προσδιορίζεται καλύτερα με συγκεκριμένες ερωτήσεις πριν αποδοθεί προτεραιότητα.
Περίπου οι μισοί καλούντες είναι πρώτου ή δεύτερου μέρους. Οι πρώτοι είναι οι ίδιοι οι πάσχοντες· οι δεύτεροι είναι άτομα που εμπλέκονται άμεσα ή είναι μάρτυρες. Παραδείγματα: άτομο με πόνο στο στήθος (πρώτου μέρους) ή φίλος που ήταν παρών σε κατάρρευση (δεύτερου μέρους).
Οι καλούντες τρίτου μέρους αποτελούν το άλλο μισό. Είναι αυτοί που άκουσαν ένα ατύχημα, κοίταξαν έξω, αλλά δεν πήγαν στο σημείο. Συχνά μπορούν να δώσουν μόνο τοποθεσία και αριθμό τηλεφώνου.
Οι καλούντες πρώτου και δεύτερου μέρους συνήθως παρέχουν τις απαραίτητες πληροφορίες. Οι τρίτου μέρους συχνά όχι. Παρ’ όλα αυτά, αυτό δεν αποτελεί λόγο να μην ζητούνται πληροφορίες. Αν δεν κάνετε τις σωστές ερωτήσεις, δεν μπορείτε να πάρετε τις σωστές απαντήσεις.
Είναι χρήσιμο να θυμάστε ότι οι καλούντες βρίσκονται σε αγχωτικές συνθήκες. Τα χέρια τρέμουν, η αναπνοή γίνεται δύσκολη, υπάρχει ένταση. Μπορεί να είναι συγγενείς ή οι ίδιοι οι ασθενείς. Αυτά εντείνουν την κατάσταση.
Οι καλούντες συχνά δεν κατανοούν τι συμβαίνει και αποσπώνται. Δείξτε ανοχή σε πανικό, σύγχυση και θυμό. Ένας επαγγελματίας διαβιβαστής αποφεύγει να γενικεύει ή να υποτιμά τους καλούντες.
Κάθε καλών είναι διαφορετικός. Αν μια μέθοδος επικοινωνίας δεν λειτουργεί, πρέπει να προσαρμοστείτε. Οι τηλεπικοινωνιακοί περιορισμοί δυσκολεύουν το έργο, καθώς δεν υπάρχει οπτική επαφή.
Από τα πρώτα πράγματα είναι να καταστήσετε σαφές ότι έχετε τον έλεγχο. Ο τόνος πρέπει να είναι επαγγελματικός, σαφής αλλά όχι ψυχρός. Χρησιμοποιήστε τεχνικές ηρεμίας.
ΥΣΤΕΡΙΚΟΙ ΚΑΛΟΥΝΤΕΣ
Μπορεί να φαίνεται ότι πολλοί καλούντες είναι υπερβολικά αναστατωμένοι. Στην πραγματικότητα, μόνο περίπου το 4% είναι πραγματικά υστερικοί. Οι περισσότεροι μπορούν να ελεγχθούν με σωστή καθοδήγηση.
Η υστερία είναι κατάσταση έντασης όπου υπάρχει προσωρινή απώλεια ελέγχου. Προκαλείται από έντονα ερεθίσματα, όπως μια επείγουσα ιατρική κατάσταση. Η βασική παρανόηση είναι ότι είναι ανεξέλεγκτη—κάτι που δεν ισχύει.
Η υστερία μπορεί να ελεγχθεί. Είναι ευθύνη του διαβιβαστή να βοηθήσει τον καλούντα να ανακτήσει τον έλεγχο. Η πρώτη παρατήρηση από έρευνες ήταν απλή: ο διαβιβαστής δεν έκλεισε το τηλέφωνο.
Παλαιότερα, οι διαβιβαστές απέφευγαν τέτοιες καταστάσεις, καθώς οι καλούντες μπορεί να είναι επιθετικοί. Η φυσική αντίδραση ήταν να τερματίζεται η κλήση γρήγορα.
Αυτό πρέπει να αλλάξει. Ο έλεγχος υστερικών καλούντων επιτρέπει καλύτερη αξιολόγηση και παροχή πρώτων βοηθειών πριν την άφιξη των υπηρεσιών. Επίσης, ενισχύει την επαγγελματική ικανοποίηση του διαβιβαστή.
Ο μύθος ότι «ο καλών είναι πολύ αναστατωμένος για να απαντήσει σωστά» έχει καταρριφθεί. Από το 1976, μελέτες έχουν δείξει ότι υστερικοί καλούντες μπορούν να επανακτήσουν τον έλεγχο και να εκτελέσουν σωτήριες ενέργειες.
Το βασικό συμπέρασμα: ο διαβιβαστής δεν κλείνει το τηλέφωνο. Αν το κάνει, χάνεται η δυνατότητα παροχής βοήθειας πριν την άφιξη των υπηρεσιών. Αυτή η δυνατότητα αποτελεί σημαντική πηγή επαγγελματικής ικανοποίησης και οδηγεί τους διαβιβαστές να καταβάλουν μεγαλύτερη προσπάθεια με δύσκολους καλούντες.
ΕΠΑΝΑΛΑΜΒΑΝΟΜΕΝΗ ΕΠΙΜΟΝΗ
Ένα δεύτερο σαφές γεγονός είναι ότι σε επιτυχημένες προσπάθειες επαναφοράς ελέγχου, ο διαβιβαστής παρέμενε πάντα ήρεμος, αλλά σταθερός. Δεν είναι ασυνήθιστο ένας καλών αρχικά να αγνοεί το αίτημα του διαβιβαστή «ηρεμήστε και ακούστε με». Ωστόσο, αν ο διαβιβαστής επαναλάβει το ίδιο αίτημα με ακριβώς την ίδια διατύπωση ξανά και ξανά, με παρόμοιο τόνο φωνής, ο καλών σχεδόν πάντα υποχωρεί γρήγορα. Αυτή η τεχνική ονομάζεται επαναλαμβανόμενη επιμονή. Η προσέγγιση είναι πολύ λογική. Αν ο διαβιβαστής παίξει τον ρόλο της ακαταμάχητης δύναμης, ο καλών είτε πρέπει να γίνει ένα ακίνητο αντικείμενο είτε τελικά να υποχωρήσει. Είναι τόσο απλό.
Άτομα σε συναισθηματική ένταση συνήθως υποχωρούν. Αν και μπορεί να φαίνεται ότι μια τέτοια διαδικασία θα διαρκούσε για πάντα, όσοι έχουν παρατηρήσει την τεχνική αναφέρουν ότι σπάνια παίρνει πολύ χρόνο. Στην πραγματικότητα, χρησιμοποιώντας επαναλαμβανόμενη επιμονή, ο διαβιβαστής μπορεί συνήθως να αποκτήσει τον έλεγχο του καλούντος σε μόνο δύο έως τρεις επαναλήψεις του αιτήματος να ακούσει. Χρειάζονται μόνο λίγα δευτερόλεπτα. Σε αυτό το σημείο, ο καλών υποχωρεί και γίνεται βοήθεια αντί για εμπόδιο.
Το νόημα είναι ότι οι περισσότεροι διαβιβαστές, επειδή η αντιπάθειά τους προς τους υστερικούς καλούντες είναι τόσο ανθρώπινη, δεν έχουν ποτέ αναγνωρίσει τη δυνατότητα να βοηθήσουν αυτούς τους άγνωστους ανθρώπους ξεπερνώντας το κατώφλι της υστερίας. Αυτή η απλή αλλά δύσκολη αρχή απαιτεί μόνο ο διαβιβαστής να είναι πρόθυμος να αναλάβει τον ρόλο της ακαταμάχητης δύναμης για λίγες στιγμές, μέχρι ο καλών να συνειδητοποιήσει ότι η υστερική συμπεριφορά είναι ακατάλληλη και μπορεί να αλλάξει. Στην πραγματικότητα, μόλις γίνει αυτή η συνειδητοποίηση, ο καλών δεν γίνεται απλώς «εντάξει» αλλά αρχίζει να ακολουθεί στενά τις οδηγίες του διαβιβαστή, συχνά σχεδόν λέξη προς λέξη, όπως φαίνεται στην ακόλουθη απομαγνητοφώνηση.
Αυτή η περίπτωση, που συνέβη το 1976, προέρχεται από το πρόγραμμα Medical Self-help στο Φοίνιξ της Αριζόνα. Είναι η πρώτη γνωστή καταγεγραμμένη περίπτωση παροχής οδηγιών πριν την άφιξη:
Διαβιβαστής: Πυροσβεστική Υπηρεσία.
Καλών: Βοηθήστε με, το μωρό μου δεν αναπνέει!
Διαβιβαστής: Ποια είναι η διεύθυνσή σας;
Καλών: (δίδεται)
Διαβιβαστής: Εντάξει, (επανάληψη διεύθυνσης).
Καλών: Ναι, παρακαλώ βοηθήστε με!
Διαβιβαστής: Ακούστε, ακούστε με, υπάρχει διασώστης στο τηλέφωνο, μιλήστε του.
Διασώστης: Κυρία;
Καλών: Δεν αναπνέει!
Διασώστης: Γεια σας, κυρία.
Καλών: Ναι.
Διασώστης: Εδώ είναι ένας διασώστης στο κέντρο συναγερμού. Τώρα, θα ήθελα να σας βοηθήσω. Έχουμε ένα πυροσβεστικό όχημα καθ’ οδόν και ένα ασθενοφόρο. Εντάξει;
Καλών: Ναι.
Διασώστης: Τώρα μείνετε στη γραμμή, μην κλείσετε, και θα σας πω τι να κάνετε.
Καλών: Εντάξει, ο άντρας μου προσπαθεί να του κάνει στόμα με στόμα.
Διασώστης: Πού είναι το μωρό;
Καλών: Είναι στην αγκαλιά του άντρα μου.
Διασώστης: Πού είναι ο άντρας σας; Είναι κοντά στο τηλέφωνο;
Καλών: Είναι στο σαλόνι.
Διασώστης: Φέρτε τον στο τηλέφωνο. Φωνάξτε τον και φέρτε τον στο τηλέφωνο.
Καλών: Εντάξει, ναι.
Σύζυγος: Κοίτα, δεν μπορώ να ακούσω.
Διασώστης: Γεια σας κύριε. Ξέρετε πώς να κάνετε στόμα με στόμα;
Σύζυγος: Περίπου.
Διασώστης: Εντάξει, δώστε το τηλέφωνο στη γυναίκα σας και θα της πω.
Καλών: Βοήθεια!!
Διασώστης: Κυρία, κυρία, τώρα πρέπει να ηρεμήσετε για να βοηθήσετε το μωρό σας, εντάξει;
Καλών: Το μωρό μου!
Διασώστης: Κυρία, τώρα πρέπει να ηρεμήσετε για να βοηθήσετε το μωρό σας.
[Σημείωση: επαναλαμβανόμενη επιμονή]
Καλών: Ναι.
Διασώστης: Εντάξει, τώρα πείτε στον άντρα σας ό,τι σας λέω, εντάξει;
Καλών: Ναι.
Διασώστης: Εντάξει, μπορείτε να ηρεμήσετε;
Καλών: Ναι.
Διασώστης: Εντάξει, τώρα πείτε του να δίνει στο μωρό μια αναπνοή περίπου κάθε 5 δευτερόλεπτα.
Καλών: Δώσε μια αναπνοή κάθε 5 δευτερόλεπτα…
[Σημείωση: σχεδόν λέξη προς λέξη απάντηση]
(Κλάμα στο υπόβαθρο.)
Διασώστης: Είναι το μωρό που κάνει αυτόν τον θόρυβο;
Καλών: Όχι, αυτό είναι το μεγαλύτερο παιδί μου…
Διασώστης: Τώρα, θέλει να του δίνει μικρές αναπνοές…
Καλών: Αρχίζει να αναπνέει λίγο.
Διασώστης: Αρχίζει να αναπνέει, εντάξει, τώρα… (δύο μωρά κλαίνε στο υπόβαθρο).
Καλών: Είναι εδώ.
Διασώστης: Είναι εκεί, κυρία. Εντάξει, τώρα θα φροντίσουν το μωρό σας.
Καλών: Ευχαριστώ!
Διασώστης: Παρακαλώ.
Η ιδέα ότι μπορείτε να εργάζεστε στενά με έναν εντελώς άγνωστο που λίγα λεπτά πριν ήταν ένας ουρλιάζων παράφρονας στο τηλέφωνο αποτελεί μια αναζωογονητική αλλαγή από την αντίληψη πολλών ανθρώπων ότι ο ρόλος του διαβιβαστή δεν έχει σημασία για το τελικό αποτέλεσμα της φροντίδας του ασθενούς. Όχι μόνο ενισχύεται η αυτοεκτίμηση του διαβιβαστή μέσω αυτής της διαδικασίας, αλλά το όφελος για το σύστημα φροντίδας, τον καλούντα και κυρίως τον ασθενή είναι προφανές.
Υπάρχουν μερικοί απλοί κανόνες για την εφαρμογή της επαναλαμβανόμενης επιμονής.
Δύο πτυχές είναι ιδιαίτερα σημαντικές:
- Κάντε κάθε επανάληψη ίδια με την προηγούμενη. Επαναλάβετε το αίτημα κάθε φορά με ακριβώς τον ίδιο τρόπο. Μην αλλάζετε τη δομή της πρότασης, τον τόνο ή την ένταση της φωνής. Η διαφοροποίηση μειώνει την επίδραση του «ήπιου σφυριού» που χρησιμοποιείτε. Πείτε κάτι όπως: «Πρέπει να ηρεμήσετε για να μπορέσουμε να βοηθήσουμε το μωρό σας, αλλιώς δεν μπορώ να σας βοηθήσω μέχρι να ηρεμήσετε». Αυτή η διατύπωση δίνει σαφή λόγο στον καλούντα να ηρεμήσει.
- Αναγνωρίστε ότι η υστερία είναι μορφή παλινδρόμησης. Αν και μπορεί να φαίνεται δύσκολο να το πιστέψει κανείς, οι άνθρωποι που είναι εκτός ελέγχου θέλουν κάποιον που είναι σε έλεγχο να τους πει τι να κάνουν. Η κρίση προκαλεί την απώλεια ελέγχου και μια συνηθισμένη αντίδραση είναι η παλινδρόμηση. Η συμπεριφορά γίνεται παιδική, καθώς ο καλών συνειδητοποιεί ότι κάποιος μακριά είναι η μόνη του ελπίδα.
Δημιουργείται μια σχέση παιδιού/γονέα. Στην παιδική ηλικία, τα ξεσπάσματα θυμού μπορεί να λειτουργούσαν για να τραβήξουν προσοχή. Τώρα, ο καλών χρησιμοποιεί παρόμοια συμπεριφορά ελπίζοντας να λειτουργήσει ξανά. Πρέπει να έχετε τη δύναμη να αναγνωρίσετε το μήνυμα και να αγνοήσετε τον τρόπο έκφρασης. Μεταφράστε νοητά τη φράση «στείλτε ασθενοφόρο τώρα!» ως «βοηθήστε με να αντιμετωπίσω αυτό το τρομακτικό γεγονός».
Να ανταποκρίνεστε στην ανάγκη, όχι στη συμπεριφορά. Έτσι αποφεύγετε επιφανειακή ανάκριση ή έντονες συγκρούσεις.
Να είστε υπεύθυνοι. Να είστε σταθεροί. Να είστε γενικοί. Μην παίρνετε προσωπικά προσβλητικά λόγια. Αν εμπλακείτε σε φωνές, κανείς δεν κερδίζει. Ο καλών μπορεί να στραφεί εναντίον σας αντί να εστιάσει στο πρόβλημα.
Επίσης, μην εκφράζετε προσωπικές απόψεις μέσω του τόνου σας. Ο σαρκασμός ή η κόπωση επηρεάζουν αρνητικά την αντικειμενικότητα. Η βελτίωση στη συνεργασία και η ικανοποίηση από την επιτυχία αξίζουν την προσπάθεια.
Επειδή η συνεργασία με υστερικούς καλούντες είναι σχετικά νέα προσέγγιση, είναι σημαντικό κάθε διαβιβαστής να πιστεύει ότι υπάρχει «κατώφλι υστερίας». Προσπαθήστε να το εντοπίσετε σε κάθε περίπτωση. Μπορεί να είναι εύκολο ή δύσκολο, αλλά υπάρχει σε όλους. Αν δεν προσπαθήσετε να το βρείτε, πώς θα βοηθήσετε τον άνθρωπο στην άλλη άκρη της γραμμής να το ξεπεράσει;
ΣΥΝΟΨΗ
Είναι δύσκολο να ληφθούν γρήγορες και σωστές απαντήσεις. Υπάρχει πίεση χρόνου και έντονη αίσθηση επείγοντος. Όμως χωρίς τις σωστές ερωτήσεις, δεν υπάρχουν σωστές απαντήσεις.
Ο διαβιβαστής έχει την ευκαιρία να κατευθύνει την απόκριση σωστά, θέτοντας κατάλληλες και επαρκείς ερωτήσεις. Ένα μεγάλο μέρος της δουλειάς είναι η διαχείριση ανθρώπων σε κρίση μέσω τηλεφώνου.
Δεν είναι απλό έργο. Αλλά όταν γίνεται σωστά, αποτελεί μια μορφή τέχνης στην επικοινωνία, για την οποία οι διαβιβαστές αξίζουν να αισθάνονται υπερήφανοι.
Βιβλιογραφία
PRINCIPLES OF EMERGENCY MEDICAL DISPATCH Jeff J. Clawson, M.D. Kate Boyd Dernocoeur, EMT-P
Συνεχίζεται…
Ο «ΠΡΩΤΟΣ» ΠΡΩΤΟΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΤΗΣ
ΕΛΕΓΧΟΣ ΤΗΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗΣ ΑΝΑΚΡΙΣΗΣ
Παναγιώτης Σπανός
ΔΙΑΣΩΣΤΕΣ ΡΟΔΟΥ
