«Είμαστε συχνά πολύ πρόθυμοι να πιστέψουμε ότι το παρόν είναι η μόνη δυνατή πραγματικότητα.»
— Marcel Proust
Επισκόπηση
Σκοπός αυτού του άρθρου είναι να θέσει τα θεμέλια για την κατανόηση του σύγχρονου ρόλου του τηλεφωνητή – διασώστη του ΕΚΑΒ. Σε ορισμένα κέντρα, οι τηλεφωνητές απαντούν αποκλειστικά σε ιατρικές κλήσεις, ενώ σε άλλα χειρίζονται και άλλες υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης, μαζί με διάφορα γραφειοκρατικά καθήκοντα. Σε κάθε περίπτωση, το άτομο που κάθεται στο τηλεφωνικό κέντρο μπορεί κυριολεκτικά να κάνει τη διαφορά ανάμεσα στη ζωή και τον θάνατο.
Η κατανόηση του ρόλου αυτού απαιτεί να αναγνωρίσουμε τους περιορισμούς της παλαιάς, παραδοσιακής διαχείρισης κλήσεων, καθώς και την ανθρώπινη τάση να αντιστεκόμαστε στην αλλαγή. Πολλές κλασικές δικαιολογίες όπως «ο καλώντας είναι πολύ αναστατωμένος», «δεν ξέρει λεπτομέρειες» ή «είμαστε πολύ απασχολημένοι» εξετάζονται και αποδεικνύονται σε μεγάλο βαθμό ανακριβείς.
Ο ρόλος του τηλεφωνητή του ΕΚΑΒ είναι πολύ πιο σύνθετος και σημαντικός από ό,τι συνήθως πιστεύεται. Με την κατάλληλη εκπαίδευση και εργαλεία, ο τηλεφωνητής δεν είναι απλώς ένας «διαβιβαστής» κλήσεων. Είναι ο ”πρώτος” πρώτος ανταποκριτής – ο άνθρωπος που ξεκινάει όλη την αλυσίδα διάσωσης.
Ο «Πρώτος» Πρώτος Ανταποκριτής
Για πολλά χρόνια, οι τηλεφωνητές του ΕΚΑΒ (και γενικότερα των κέντρων έκτακτης ανάγκης) αντιμετωπίζονταν ως «ο αδύναμος κρίκος» του συστήματος. Θεωρούνταν απλώς αυτοί που «παίρνουν την κλήση και στέλνουν το ασθενοφόρο». Αυτή η αντίληψη είναι βαθιά λανθασμένη.
Στην πραγματικότητα, ο εκπαιδευμένος τηλεφωνητής του ΕΚΑΒ ηγείται της ομάδας επείγουσας προνοσοκομειακής φροντίδας. Είναι ο πρώτος που έρχεται σε επαφή με τον πολίτη που αντιμετωπίζει την έκτακτη ανάγκη και ο μόνος που έχει εικόνα του περιστατικού πριν φτάσει οποιοδήποτε ασθενοφόρο ή πλήρωμα στο σημείο.
Μπορεί να καθοδηγήσει τον καλώντα ή τους παρευρισκόμενους να δώσουν άμεσες πρώτες βοήθειες, να αποκλιμακώσει μια κρίση, να συλλέξει κρίσιμες πληροφορίες για την ασφάλεια του σκηνικού και να προετοιμάσει καλύτερα τα πληρώματα που σπεύδουν. Με αυτόν τον τρόπο, γεφυρώνει το κενό χρόνου που υπάρχει πάντα μέχρι την άφιξη του ασθενοφόρου.
Παραδοσιακά εμπόδια στην αλλαγή
Η αντίσταση στην αλλαγή είναι φυσικό ανθρώπινο χαρακτηριστικό. Το ίδιο συνέβη και στην εξέλιξη του ΕΚΑΒ και του συστήματος επειγόντων περιστατικών. Όταν ξεκίνησε η εκπαίδευση των πληρωμάτων σε βασικές πρώτες βοήθειες ή στην προχωρημένη υποστήριξη ζωής (ενδοφλέβιες γραμμές, φάρμακα, ΗΚΓ), υπήρξαν αντιδράσεις. Σήμερα, η σειρά έχει φτάσει στους τηλεφωνητές του ΕΚΑΒ.
Πολλοί ακόμα πιστεύουν ότι «δεν μπορούν να κάνουν περισσότερα», «είναι πολύ απασχολημένοι» ή «δεν είναι δουλειά τους να δίνουν οδηγίες». Η ιστορία όμως έχει δείξει επανειλημμένα ότι αυτές οι αντιρρήσεις καταρρέουν μπροστά στην εξέλιξη. Ο τηλεφωνητής του ΕΚΑΒ μπορεί – και πρέπει – να γίνει ενεργό και ουσιαστικό μέλος της ομάδας διάσωσης.
Κλασικές παρανοήσεις
1. «Ο καλώντας είναι πολύ αναστατωμένος και δεν μπορεί να δώσει σωστές πληροφορίες»
Μελέτες έχουν δείξει ότι μόνο ένα πολύ μικρό ποσοστό καλούντων είναι πραγματικά εκτός ελέγχου. Οι περισσότεροι μπορούν να ηρεμήσουν με σωστή καθοδήγηση και τεχνικές διαχείρισης υστερίας.
2. «Ο καλώντας δεν ξέρει τις απαραίτητες πληροφορίες»
Ακόμα κι αν ο καλώντας είναι τρίτο πρόσωπο, συχνά υπάρχουν άλλοι γύρω που γνωρίζουν περισσότερα. Ο τηλεφωνητής πρέπει να προσπαθεί να συλλέξει όσο το δυνατόν πληρέστερη εικόνα.
3. «Είμαστε πολύ απασχολημένοι για να ρωτάμε και να δίνουμε οδηγίες»
Όταν υπάρχει πραγματική υπερφόρτωση, ναι. Στις περισσότερες όμως περιπτώσεις, η «απασχόληση» προέρχεται από μικτά καθήκοντα (γραφειοκρατία, άλλες κλήσεις κ.λπ.). Η σωστή ιεράρχηση προτεραιοτήτων αλλάζει δραστικά την εικόνα.
4. «Όσο περισσότερα ασθενοφόρα και πληρώματα, τόσο το καλύτερο»
Στην πράξη, η υπερβολική αποστολή μονάδων οδηγεί σε σπατάλη πόρων, φθορά οχημάτων, κινδύνους τροχαίων και εξάντληση του προσωπικού.
5. «Πρέπει πάντα να στέλνουμε με φάρους και σειρήνα»
Δεν είναι όλες οι κλήσεις. Πολλές ιατρικές καταστάσεις δεν χειροτερεύουν δραματικά μέσα σε λίγα λεπτά. Η επιλεκτική προτεραιοποίηση μειώνει τους κινδύνους και εξοικονομεί πολύτιμους πόρους.
6. «Ο τηλεφωνητής δεν χρειάζεται ιατρικές γνώσεις»
Λάθος. Χρειάζεται βασική ιατρική κατανόηση για να κάνει σωστές ερωτήσεις, να εκτιμά σωστά την κατάσταση και να δίνει ασφαλείς οδηγίες.
7. «Οι τηλεφωνικές οδηγίες δεν βοηθούν ή μπορεί να είναι επικίνδυνες»
Όταν γίνονται από εκπαιδευμένους τηλεφωνητές, οι προ-άφιξης οδηγίες έχουν σώσει πολλές ζωές (π.χ. ΚΑΡΠΑ, έλεγχος αιμορραγίας, θέση ανάνηψης). Είναι συχνά πιο επικίνδυνο να μην δίνονται καθόλου οδηγίες.
Ο πραγματικός ρόλος του τηλεφωνητή του ΕΚΑΒ
Ο τηλεφωνητής του ΕΚΑΒ δεν είναι απλός «διαβιβαστής».
Ο ρόλος του περιλαμβάνει:
– Τηλεφωνική ανάκριση: Συλλογή κρίσιμων πληροφοριών για τον ασθενή και το σκηνικό.
Το πρώτο σημάδι ότι υπάρχει πρόβλημα στην κοινότητα δίνεται στον διασώστη. Η είσοδος σε ολόκληρο το σύστημα ξεκινά εδώ, με τον «πρώτο» πρώτο ανταποκριτή. Η συστηματική απόκτηση όλων των διαθέσιμων κατάλληλων πληροφοριών είναι δύσκολο έργο. Αλλά μπορεί να γίνει. Μόλις ολοκληρωθεί, αυτό το άτομο γνωρίζει τώρα περισσότερα για την κατάσταση από ό,τι οποιοσδήποτε άλλος ανταποκριτής έκτακτης ανάγκης πριν από την άφιξή του στο σκηνικό.
– Προτεραιοποίηση (Triage): Απόφαση για το είδος και την επείγουσα της ανταπόκρισης.
Βάσει προτεραιοποίησης παραγόντων που διαφοροποιούν τις απειλητικές για τη ζωή καταστάσεις από εκείνες όπου μπορούν να σταλούν λιγότερες μονάδες με ασφάλεια (ίσως χωρίς χρήση φώτων και σειρήνας), ο διασώστης εξοικονομεί πόρους του συστήματος για πιο κατάλληλη χρήση. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα οικονομίες που είναι μετρήσιμες τόσο σε φυσικούς όσο και σε συναισθηματικούς όρους.
– Συντονισμό: Ενημέρωση και καθοδήγηση των πληρωμάτων καθ’ οδόν.
Σημαντικές αλλά σύντομες πληροφορίες διαδίδονται στο κατάλληλο προσωπικό καθώς ταξιδεύει προς το συμβάν. Ο διασώστης μπορεί να συνεχίσει να παρέχει κρίσιμες πληροφορίες καθώς προχωρούν, βάσει επιπλέον ερωτήσεων σχετικά με κινδύνους της σκηνής, βία, ακριβή τοποθεσία και μεταβαλλόμενη κατάσταση του ασθενούς.
– Διαχείριση πόρων: Βέλτιστη κατανομή ασθενοφόρων και συνεργαζόμενων υπηρεσιών.
Εδώ γίνεται εμφανής η ικανότητα του διασώστη να διατηρεί την «ευρύτερη εικόνα». Ο διασώστης γνωρίζει πού βρίσκεται όλοι ανά πάσα στιγμή, ώστε οι πόροι να κατανέμονται καλύτερα βάσει των άμεσων αναγκών του συστήματος και των απαιτήσεων κάλυψης άλλων ενδεχομένων. Αυτό απελευθερώνει το προσωπικό του πεδίου να συγκεντρωθεί στα ατομικά του καθήκοντα χωρίς να ανησυχεί για τη συνολική κατάσταση του συστήματος.
Ο διασώστης έχει στη διάθεσή του τη δυνατότητα πρόσβασης σε πόρους υποστήριξης, όπως εφεδρικά ασθενοφόρα, αστυνομική κάλυψη, κέντρα δηλητηριάσεων, πληροφορίες για επικίνδυνα υλικά, κοινωνικούς λειτουργούς για κακοποίηση παιδιών, εταιρείες ηλεκτρικού ρεύματος και οτιδήποτε άλλο μπορεί να χρειαστεί το προσωπικό του πεδίου. Το κέντρο διαχείρισης κλήσεων είναι ο κόμβος του τροχού πληροφοριών και ένας εξαιρετικός διασώστης μπορεί να είναι δημιουργικός και καινοτόμος στο να γνωρίζει ποιον να καλέσει σε μια δεδομένη περίπτωση.
– Διάσωση ζωών μέσω τηλεφώνου: Δίνοντας άμεσες οδηγίες πρώτων βοηθειών πριν φτάσει το ασθενοφόρο.
Αυτό το μέρος του ρόλου του διασώστη είναι σχετικά νέο στην Ελλάδα. Οι πρώτες καταγεγραμμένες προσπάθειες «ιατρικής αυτοβοήθειας» (όπως ονομαζόταν) έγιναν στο Φοίνικα της Αριζόνα το 1976. Από τότε, οι προ-άφιξης τηλεφωνικές οδηγίες έχουν πραγματοποιηθεί σε αμέτρητα μέρη, μερικές φορές με εντυπωσιακή επιτυχία.
Συμπέρασμα – Μια νέα εποχή για το ΕΚΑΒ
Το ΕΚΑΒ εισέρχεται σε μια νέα φάση. Ο τηλεφωνητής δεν είναι πια «αόρατος». Είναι ενεργό και αναπόσπαστο μέλος της ομάδας διάσωσης. Με σωστή εκπαίδευση, σύγχρονα πρωτόκολλα, τεχνικές αποκλιμάκωσης και ιατρικό έλεγχο, μπορεί να σώσει ζωές ακόμα και πριν φτάσει το ασθενοφόρο στο σημείο.
Δεν πρόκειται για υποβάθμιση της υπηρεσίας, αλλά για αναβάθμιση της ποιότητας φροντίδας. Λιγότερες άσκοπες μετακινήσεις, καλύτερη προετοιμασία των πληρωμάτων, μεγαλύτερη ασφάλεια και – το σημαντικότερο – περισσότερες ανθρώπινες ζωές που σώζονται.
Ο τηλεφωνητής του ΕΚΑΒ είναι ο ”πρώτος” πρώτος ανταποκριτής.
Και είναι καιρός να αναγνωριστεί και να ενισχυθεί αυτός ο ρόλος.
Βιβλιογραφία
PRINCIPLES OF EMERGENCY MEDICAL DISPATCH Jeff J. Clawson, M.D. Kate Boyd Dernocoeur, EMT-P
Παναγιώτης Σπανός
ΔΙΑΣΩΣΤΕΣ ΡΟΔΟΥ
