ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2
ΒΑΣΙΚΕΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ
Πιστεύουμε ότι η ιδιοφυΐα του μέλλοντος δεν έγκειται μόνο στην τεχνολογία, αλλά στην ικανότητα διαχείρισής της. — Bell Atlantic
Επισκόπηση Κεφαλαίου
Όπως γνωρίζει οποιοσδήποτε το έχει κάνει, οι τηλεπικοινωνίες δεν είναι κάτι που μπορεί να κάνει ο καθένας. Απαιτείται ειδικό ταλέντο για την επεξεργασία και την οργάνωση πολλαπλών ταυτόχρονων εργασιών. Οι βασικοί ρόλοι και οι ευθύνες ενός Διαβιβαστή Επειγόντων Ιατρικών Περιστατικών (Emergency Medical Dispatcher) περιλαμβάνουν την τηλεφωνική διερεύνηση, τη ραδιοφωνική διαβίβαση, τη διαλογή (διαχείριση άμεσων καθηκόντων με βάση την ιεράρχηση του επιπέδου των επειγόντων περιστατικών), τον συντονισμό εφοδιαστικής μεταξύ διαφόρων πληρωμάτων σε διάφορα περιβάλλοντα, τη δράση ως πρόσωπο-πηγή (ένας «κόμβος») μεταξύ των εργαζομένων έκτακτης ανάγκης στον δρόμο και αυτών που χρειάζονται για να φέρουν εις πέρας την εργασία τους, και το να είναι ένας διασώστης μακράς απόστασης μέσω τηλεφωνικών οδηγιών πρώτων βοηθειών.
Καθώς διαβάζετε αυτό το κεφάλαιο, σας ενθαρρύνουμε να θυμάστε ότι δεν είναι όλα τα κέντρα διαβίβασης ίδια. Ορισμένα κέντρα διαβίβασης έχουν διαφορετικό άτομο για κάθε λειτουργία· πολλά άλλα είναι επιχειρήσεις διαβίβασης ενός ατόμου. Απαιτούν από αυτό το ένα άτομο να εκτελεί όλες τις λειτουργίες ταυτόχρονα. Πολλά είναι εθελοντικά. Ανεξάρτητα από τη δομή στη γενέτειρά σας, ωστόσο, ο Διαβιβαστής Επειγόντων Ιατρικών Περιστατικών πρέπει πάντα να προσπαθεί να συμπεριφέρεται με τον πιο επαγγελματικό δυνατό τρόπο.
Υπάρχει μια παρανόηση μεταξύ πολλών ανθρώπων ότι το μόνο που χρειάζεται για να είναι κανείς ειδικός στις τηλεπικοινωνίες είναι να είναι διατεθειμένος να καθίσει μπροστά σε πολύ τηλεπικοινωνιακό εξοπλισμό για ώρες και να πατάει κουμπιά. Αυτή η ίδια ομάδα πιστεύει ότι επειδή όλοι μεγαλώσαμε χρησιμοποιώντας τηλέφωνα, σχεδόν ο καθένας μπορεί να κάνει διαβίβαση, επειδή το μόνο που συνεπάγεται είναι η απάντηση τηλεφώνων και ασυρμάτων, μιλώντας σε ανθρώπους «μέσω των καλωδίων» ή «μέσω του αέρα». Δεν είναι αλήθεια!
Τα πράγματα ήταν, πράγματι, απλούστερα σε άλλες εποχές. Αλλά ο τομέας των τηλεπικοινωνιών έχει ανθίσει, όπως συνέβη νωρίτερα με τον τομέα της προνοσοκομειακής φροντίδας. Το πρόβλημα είναι θέμα εκπαίδευσης. Δεν είναι πια «οδηγοί ασθενοφόρων». Είναι EMTs (Τεχνικοί Επείγουσας Ιατρικής) και παραϊατρικό προσωπικό (paramedics)—τίτλοι που υποδηλώνουν την πολυπλοκότητα των ρόλων τους. Στο κέντρο διαβίβασης, ο οικείος όρος μπορεί να παραμένει διαβιβαστής (dispatcher), αλλά λυπηθείτε το άτομο που δεν κατανοεί την πολυπλοκότητα και την έκταση της ευθύνης.
Το να είναι κανείς καλός διαβιβαστής απαιτεί πολλές δεξιότητες οξύνοιας. Υπάρχουν πολυάριθμες τεχνικές τηλεπικοινωνιών που μπορούν να κάνουν σημαντική διαφορά στη συνολική αποτελεσματικότητα ενός διαβιβαστή. Αυτά τα χαρακτηριστικά πρέπει, φυσικά, να αναμειγνύονται και να «ψήνονται» με μια γερή δόση εμπειρίας. Η αντίληψη ότι το γραφείο διαβίβασης είναι ο «αδύναμος κρίκος» θα εξαφανιστεί με την πάροδο του χρόνου, καθώς οι άνθρωποι στις υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης, αλλά και το ευρύ κοινό, μαθαίνουν περισσότερα για αυτήν την πτυχή της επείγουσας φροντίδας.
Είναι μια εργασία κρυμμένη από τη δημόσια θέα—όχι πολύ λαμπερή και γενικά μη θεωρούμενη ως αναγνωρισμένου κύρους—αλλά οι άνθρωποι που γνωρίζουν τι πραγματικά συνεπάγεται η δουλειά, ξέρουν ότι η διαφορά μεταξύ μιας υπόθεσης που διεκπεραιώθηκε και μιας υπόθεσης που διεκπεραιώθηκε καλά, συχνά πηγάζει από τις ειδικές ικανότητες διαβίβασης του ατόμου που επιβλέπει το συμβάν από το κρυφό βασίλειο της διαβίβασης. Η διαβίβαση επιτέλους, αν και αργά, λαμβάνει τον σεβασμό που αξίζει εδώ και καιρό.
Σε αυτό το κεφάλαιο, εισάγονται ορισμένες βασικές τεχνικές τηλεπικοινωνιών για εφαρμογή τόσο σε λειτουργίες ασυρμάτου όσο και τηλεφώνου. Η κάλυψη είναι διεξοδική, αλλά όχι εξαντλητική· κάθε άτομο που αναλαμβάνει τον ρόλο του τηλεπικοινωνητή θα αναπτύξει προσωπικές τεχνικές που λειτουργούν καλά σε τοπικό επίπεδο. Αυτό το κεφάλαιο θα πρέπει να είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για τους νεότερους διαβιβαστές, ειδικά εκείνους που ζουν σε απομακρυσμένες περιοχές όπου η εκπαίδευση και η συνεχιζόμενη επιμόρφωση μπορεί να είναι ελάχιστες, ακόμη και ανύπαρκτες. Ωστόσο, υπάρχουν συμβουλές εδώ που μπορεί να βοηθήσουν ακόμη και έμπειρους διαβιβαστές να γίνουν πιο ικανοί στη δουλειά.
Θα συζητηθεί καθένας από τους έξι βασικούς τομείς δραστηριότητας για τον διαβιβαστή. Επιπλέον, υπάρχουν ορισμένοι άλλοι τομείς που αφορούν τον διαβιβαστή. Αυτοί περιλαμβάνουν συγκεκριμένες τηλεφωνικές τεχνικές, μηχανική των καλών τηλεπικοινωνιών, ειδικές καταστάσεις (όπως η ενασχόληση με ηλικιωμένους και πολύ νεαρούς καλούντες), ακατάλληλες δραστηριότητες, επικοινωνία και συντονισμό με άλλες υπηρεσίες, και τρόπους αντιμετώπισης της υπερφόρτωσης διαβίβασης, ειδικά στην τελική της μορφή, το περιστατικό μαζικών απωλειών (MCI).
ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΔΙΕΡΕΥΝΗΣΗ (INTERROGATION)
Η τηλεφωνική διερεύνηση μπορεί να είναι μία από τις πιο προκλητικές πτυχές του να είναι κανείς διαβιβαστής. Είναι τόσο κρίσιμη για την επιτυχία μιας κλήσης που το Κεφάλαιο 3 είναι αφιερωμένο εξ ολοκλήρου στη διαδικασία ελέγχου της τηλεφωνικής διερεύνησης. Σαν να μην ήταν ήδη αρκετά δύσκολο από μόνο του, η τηλεφωνική διερεύνηση είναι ένας ρόλος που πρέπει συχνά να παίζεται σε συνδυασμό με μυριάδες άλλες εργασίες. Αυτή η συνεχής εναλλαγή εστίασης, από το τηλέφωνο στον ασύρματο, στον υπολογιστή και σε άλλες απαιτήσεις ενός γραφείου διαβίβασης, είναι που δίνει ποικιλία, ομολογουμένως. Είναι επίσης αυτό που μπορεί περιστασιακά να κάνει το δωμάτιο να μοιάζει με εστία δραστηριότητας, με εσάς στην «ηλεκτρική καρέκλα»!
Η μεγάλη πλειονότητα των αποκρίσεων έκτακτης ανάγκης προέρχεται από μια τηλεφωνική συνομιλία. Μόνο σπάνια, για παράδειγμα, μια μονάδα πεδίου πέφτει τυχαία πάνω σε μια κατάσταση έκτακτης ανάγκης, και μόνο μια μειοψηφία κλήσεων παραπέμπεται από συνεργαζόμενες υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης. Ο ρόλος του διαβιβαστή είναι να ελέγχει την τηλεφωνική συνομιλία και, μέσω κατάλληλης διερεύνησης, να λαμβάνει τις απαραίτητες πληροφορίες για να ξεκινήσει το επόμενο μέρος της διαδικασίας. Ακόμα κι αν το δικό σας είναι ένα μεγάλο, εξελιγμένο σύστημα, όπου το σύστημα έχει την πολυτέλεια να αφιερώνει ένα άτομο για να απαντά στα τηλέφωνα και να μην κάνει τίποτα άλλο, η τηλεφωνική διερεύνηση είναι προφανώς ένας ζωτικός ρόλος.
Πρώτον, να έχετε πάντα κατά νου ότι είστε ο πρώτος κρίκος για τον καλούντα. Είστε η είσοδος αυτού του ατόμου στο σύστημα. Μπορεί να φαίνεται ότι μια τέτοια μικρή λεπτομέρεια δεν θα έπρεπε να έχει σημασία, αλλά κάνει τεράστια διαφορά στην εξέλιξη της κλήσης το να πάει καλά η αρχή. Οι πρώτες εντυπώσεις μετρούν. Παρόλο που μπορεί να χωρίζεστε από μίλια τηλεφωνικού καλωδίου, ο καλών μπορεί να αντιληφθεί, αποκλειστικά μέσω διαφόρων ποιοτήτων στη φωνή σας, τον επαγγελματισμό σας ή την έλλειψή του. Εάν ο καλών αισθανθεί σαρκασμό, αδιαφορία, κυνισμό ή άλλες αρνητικές ιδιότητες, αυτό μπορεί να επηρεάσει ολόκληρη την κλήση. Αυτό ισχύει όχι μόνο όσο βρίσκεστε σε συνομιλία με τον καλούντα, αλλά και όταν τα πληρώματα προνοσοκομειακής φροντίδας φτάνουν στη διεύθυνση. Για τον καλούντα, εσείς είστε η βάση για μια πρώτη εντύπωση του συστήματος· εάν αυτή η εντύπωση είναι αρνητική, ο καλών μπορεί να υποδεχτεί τα πληρώματα που φτάνουν στη σκηνή με δυσθυμία. Σε δυνητικά βίαιες καταστάσεις, αυτό μπορεί να εξελιχθεί σε τραγωδία, όλα ως αποτέλεσμα των ενεργειών σας στο τηλέφωνο.
Από την άλλη πλευρά, εάν η φωνή σας είναι ζεστή, περιποιητική, ευγενική, ενδιαφέρουσα, μη επικριτική και με άλλον τρόπο υποδηλώνει μια θετική προσέγγιση στην αίσθηση του επείγοντος του καλούντος, το σκηνικό μπορεί να είναι εντελώς διαφορετικό για τα πληρώματα που φτάνουν. Εάν μπορείτε να εκπαιδεύσετε τη φωνή σας να «χαμογελά», είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να αρχίσετε να αλληλεπιδράτε με έναν ξένο σε κρίση.
Εάν γνωρίζετε ότι μια φυσιολογική ανθρώπινη αντίδραση σε μη εκπαιδευμένους διαβιβαστές είναι να ανταποκρίνονται με τον ίδιο τρόπο στην προσέγγιση του καλούντος, μπορείτε επίσης να προσπαθήσετε να αποφύγετε αυτήν την κοινή παγίδα. Κάποιος χωρίς εμπειρία διαβίβασης μπορεί να μπει στον πειρασμό να είναι θυμωμένος με τους θυμωμένους καλούντες, ειρωνικός με τους ειρωνικούς καλούντες ή βλάσφημος με τους βλάσφημους καλούντες. Είναι ζωτικής σημασίας να παρακάμψετε αυτήν την τάση· δεν έχετε την πολυτέλεια να είστε οτιδήποτε άλλο εκτός από επαγγελματίας στις συνομιλίες σας με άτομα που καλούν για να σας ενημερώσουν για καταστάσεις που αντιλαμβάνονται ως επείγουσες.
Αυτό, φυσικά, δεν αποτελεί πρόβλημα για τους διαβιβαστές που γνωρίζουν τις τρομερές συνέπειες του να ενδίδουν σε έναν τέτοιο πειρασμό. Ομολογουμένως, μερικές φορές οι άνθρωποι εκεί έξω καταχρώνται το σύστημα, κάνουν φάρσες ή ανακαλύπτουν ότι η ανταπόκρισή τους σε μια έκρηξη αδρεναλίνης είναι να θυμώνουν όταν τα αποτελέσματα δεν είναι στιγμιαία. Η διαφορά μεταξύ αυτών των καλούντων και του επαγγελματία διαβιβαστή είναι ότι ο τελευταίος έχει σκεφτεί την πολυπλοκότητα του ανθρώπινου συναισθήματος και των κινήτρων. Ένας διαβιβαστής μπορεί να «καθαρίζει» τον συναισθηματικό πίνακα ανάμεσα σε κάθε νέα κλήση για βοήθεια. Οι επαγγελματίες διαβιβαστές σπάνια, έως ποτέ, αφήνουν τις δυσάρεστες πτυχές της διαβίβασης να τους «εκνευρίσουν»—και ξέρουν πώς να το αντιμετωπίσουν αν συμβεί.
ΡΑΔΙΟΦΩΝΙΚΗ ΔΙΑΒΙΒΑΣΗ
Το επόμενο σημαντικό στοιχείο των δραστηριοτήτων ενός διαβιβαστή είναι οι ραδιοεπικοινωνίες. Καθώς οι κλήσεις έρχονται στις τηλεφωνικές γραμμές, στη συνέχεια μεταδίδονται στο προνοσοκομειακό προσωπικό που θα ανταποκριθεί. Αν και μερικές φορές αυτό γίνεται στην πραγματικότητα με συστήματα ειδοποίησης τόνου, η ιδέα είναι η ίδια: Ο διαβιβαστής πρέπει να μεταφέρει τις πληροφορίες από τον καλούντα σε εκείνους που θα γίνουν μάρτυρες των γεγονότων από πρώτο χέρι.
Ένα προφανές καθήκον για τον διαβιβαστή είναι να έχει ενημερωμένη γνώση της κατάστασης όλων των πόρων προνοσοκομειακής φροντίδας (ΕΚΑΒ) στην περιοχή διαβίβασης και των γεωγραφικών περιορισμών (συμπεριλαμβανομένων τακτικών γεγονότων όπως η ώρα αιχμής) που θα επηρεάσουν την απόκριση των ασθενοφόρων. Εάν δεν γνωρίζετε πού βρίσκεται όλο το προνοσοκομειακό προσωπικό, είναι δύσκολο να στείλετε το πλησιέστερο πλήρωμα! Είναι ζωτικής σημασίας για έναν διαβιβαστή, είτε έχει εμπειρία στον δρόμο είτε όχι, να γνωρίζει την περιοχή του και τις καλύτερες διαδρομές απόκρισης από μέρος σε μέρος εντός της περιφέρειας έκτακτης ανάγκης. Φυσικά, κάθε σύστημα προνοσοκομειακής φροντίδας έχει τις πολιτικές του για το πού πρέπει να περιμένει ένα πλήρωμα τις κλήσεις, αλλά μερικές φορές μια κλήση έρχεται ενώ τα πληρώματα βρίσκονται στο νοσοκομείο ή επιστρέφουν από την ολοκλήρωση μιας άλλης κλήσης. Ίσως ένα επείγον περιστατικό κρίσιμου χρόνου προκύψει μόλις δύο τετράγωνα από εκεί που γνωρίζετε ότι ένα πλήρωμα χειρίζεται μια μικρή κλήση, και μπορεί να είναι σε θέση να χειριστεί και την κλήση κρίσιμου χρόνου. Δεν είναι μικρή δεξιότητα για έναν διαβιβαστή να αναπτύξει την ικανότητα να διατηρεί το δυναμικό μοτίβο των δρόμων στο μυαλό του, σε αντίθεση με το να γνωρίζει απλώς τα μέρη όπου τα πληρώματα κάθονται συχνότερα και περιμένουν κλήσεις.
Ανάλογα με τη δομή του τοπικού συστήματος, ο διαβιβαστής διασφαλίζει επίσης ότι ένα τηλεπικοινωνιακό κανάλι είναι ανοιχτό για επικοινωνία μεταξύ των παρόχων στο πεδίο και των εγκαταστάσεων ιατρικής φροντίδας και ελέγχου. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει ασύρματο, τηλεφωνική σύνδεση (patch), βιοϊατρική τηλεμετρία ή άλλες δυνατότητες υψηλής τεχνολογίας.
Ένα εύκολο σφάλμα στις τηλεπικοινωνίες είναι το να μην είναι κανείς στενά εξοικειωμένος με την τεχνολογία. Η καλή εκπαίδευση και η επανεξέταση σπάνια χρησιμοποιούμενων επιλογών, όπως η τηλεφωνική σύνδεση (patching), είναι απαραίτητες. Έχει συμβεί η «εκπαίδευση διαβιβαστή» να αποτελείται από την παρακολούθηση ενός άλλου διαβιβαστή για μικρό μόνο χρονικό διάστημα. Ας ελπίσουμε ότι τα παραδείγματα του εκπαιδευτή ήταν καλά, αλλά πολλοί διαβιβαστές απλώς έμαθαν τα λάθη του παλιού και είχαν λίγες μεταγενέστερες ευκαιρίες να διορθώσουν την κατάσταση. Ο εκπαιδευόμενος στη συνέχεια πιάνει δουλειά, ίσως χωρίς σαφή κατανόηση του εξοπλισμού και χωρίς να έχει δοκιμάσει να χρησιμοποιήσει μέρος αυτού. Τίποτα δεν είναι τόσο άβολο όσο το να σε «αφήσουν ελεύθερο» στην κονσόλα, ειδικά σε μια μικρή πόλη όπου εσύ είσαι «ο υπεύθυνος», χωρίς να καταλαβαίνεις πλήρως για τι χρησιμεύει κάθε κουμπί και συναγερμός.
Φυσικά, η εμπειρία είναι ένας από τους καλύτερους εκπαιδευτές που θα μπορούσε κανείς να θέλει, αλλά αυτό απαιτεί χρόνο. Άτομα που είναι νέα στη διαβίβαση μπορούν να βελτιώσουν τις ικανότητές τους μελετώντας χάρτες, λαμβάνοντας όσο το δυνατόν περισσότερη εκπαίδευση και γνωρίζοντας πώς να έχουν πρόσβαση στους διάφορους πόρους γρήγορης αναφοράς που είναι διαθέσιμοι. Καθώς η μηχανογράφηση γίνεται ολοένα και πιο διαδεδομένη, φυσικά, πολλές από αυτές τις πληροφορίες θα είναι προσβάσιμες κυριολεκτικά με το πάτημα ενός πληκτρολογίου.
Επομένως, γνωρίστε την τεχνολογία σας! Είναι εύκολο να διολισθήσετε στον εφησυχασμό όσον αφορά τις τηλεφωνικές συνδέσεις απλώς και μόνο επειδή κανείς δεν τις έχει χρησιμοποιήσει για χρόνια. Μια καλύτερη λύση, ίσως, θα ήταν να προσκαλείτε τακτικά μέρος του προσωπικού πεδίου να κάνει πρακτική σε τηλεφωνικές συνδέσεις και άλλους ασυνήθιστους τηλεπικοινωνιακούς ελιγμούς. Αυτό έχει δύο οφέλη: Ο διαβιβαστής μπορεί να χρησιμοποιεί τον εξοπλισμό με ευκολία, και το προσωπικό πεδίου θυμάται τις διάφορες επιλογές επικοινωνίας του.
Δύο επιπλέον σημεία σχετικά με τη ραδιοφωνική διαβίβαση πηγάζουν από τη σημασία της διατήρησης μιας υγιούς, επαγγελματικής στάσης απέναντι στην εργασία. Πρώτον, ποτέ, μα ποτέ, μην λαμβάνετε αποφάσεις ή κρίσεις διαβίβασης με βάση τη συμπεριφορά ενός καλούντος. Είναι δελεαστικό, πράγματι, να χαρακτηρίσετε ορισμένους καλούντες ως ψεύτες ή ανόητους. Ωστόσο, μια τέτοια προσέγγιση μπορεί να μειώσει επικίνδυνα την προθυμία σας να προσφέρετε βοήθεια άμεσα. Οι κλήσεις πράγματι μπορεί να ακούγονται αρκετά παράξενες, αμφισβητήσιμες ή απλώς αστείες. Θα ακούσετε τα πάντα, από το «Έγινε μια τρομερή έκρηξη!» μέχρι το «Δεν μπορώ να κλείσω το φερμουάρ του παντελονιού μου» ή «Απλώς στείλτε τους *@#%$& παραϊατρικούς τώρα αμέσως!». Στην πρώτη περίπτωση, ο διαβιβαστής έχει μια υποψία για κάτι πραγματικά κακό. Θα αντιδρούσατε αμέσως. Στη δεύτερη, η κλήση μπορεί να ακούγεται ψεύτικη, ή τουλάχιστον ήσσονος σημασίας. Η πραγματική φύση της κλήσης σε αυτήν την περίπτωση, ωστόσο, απέδωσε έναν ασθενή με σοβαρή καρδιακή αρρυθμία, στον οποίο τα πόδια και η βουβωνική χώρα είχαν κατά συνέπεια διογκωθεί σε απίστευτο βαθμό! Στην τρίτη περίπτωση, ο επαγγελματίας διαβιβαστής πρέπει να αφήσει τη βλασφημία να περάσει χωρίς σχόλιο και πρέπει αντ’ αυτού να συνεργαστεί με τον καλούντα, όσο δυσάρεστο κι αν είναι, μέχρι να εξαχθεί μια σαφής φύση κλήσης.
Σε καμία περίπτωση ένας διαβιβαστής δεν πρέπει να παρακάμπτει τους μηχανισμούς ασφαλείας (fail-safe) της έννοιας του διαβιβαστή (ιδιαίτερα τις «Τέσσερις Εντολές ερωτήσεων» και τις «Ερωτήσεις Κλειδιά») και να λαμβάνει ανεξάρτητες, προκατειλημμένες αποφάσεις ως προς το ποιοι πόροι πρέπει να σταλούν στην κλήση. Εάν υπάρχει οποιαδήποτε αμφιβολία ως προς το εάν ο καλών λέει την αλήθεια, ο διαβιβαστής πρέπει να λάβει τις πληροφορίες του καλούντος τοις μετρητοίς και να προχωρήσει ανάλογα.
Δεύτερον, τόσο στην εργασία στο τηλέφωνο όσο και στον ασύρματο, είναι φρόνιμο να χρησιμοποιείτε την αξία της εμπειρίας με σύνεση. Είναι φυσικό να ανακαλείτε καταστάσεις που πήγαν άσχημα, καθώς και πράγματα που πήγαν καλά, και να κάνετε την υπόθεση ότι παρόμοιες περιστάσεις θα αποδώσουν παρόμοια αποτελέσματα. Πράγματι, οι προηγούμενες εμπειρίες είναι σημαντικές για την οικοδόμηση μιας βάσης για τη λήψη αποφάσεων. Αλλά να είστε προσεκτικοί στο να αφήνετε τις προηγούμενες εμπειρίες να επηρεάζουν ή να καθορίζουν υπερβολικά την προσέγγισή σας σε νέες κλήσεις. Είναι εξίσου σημαντικό να παραμένετε ευέλικτοι σχετικά με το τι συμβαίνει στην παρούσα περίπτωση. Όλοι οι μεθυσμένοι άνθρωποι δεν είναι ίδιοι. Οι άνθρωποι που ζουν στο πολυτελές μέρος της πόλης μπορούν, αντίθετα με τη λαϊκή πεποίθηση, να είναι πολύ βίαιοι. «Τίποτα δεν συμβαίνει ποτέ στις 6 π.μ.»; Αναληθές! Το να στερεοτυπείτε μέρη της πόλης, τύπους ανθρώπων, ώρες της ημέρας ή οτιδήποτε άλλο σχετικά με αυτόν τον τρελό κόσμο μπορεί να είναι ένα ολέθριο σφάλμα. Χτίστε πάνω στις εμπειρίες του παρελθόντος, αλλά μην εξαρτάστε από αυτά τα στερεότυπα ώστε να θεωρείτε ότι ισχύουν σε κάθε περίπτωση. Εφαρμόστε αυτή τη σκέψη τόσο σε καλές όσο και σε κακές εμπειρίες.
ΔΙΑΛΟΓΗ (TRIAGE)
Η διαλογή (triage) σημαίνει «να ξεχωρίζεις». Οι κύριες έννοιες που διέπουν το σύστημα διαβίβασης κατά προτεραιότητα που χρησιμοποιείται από τον εκπαιδευμένο διαβιβαστή βασίζονται εδώ. Το κύριο καθήκον του διαβιβαστή, ως αποτέλεσμα της ακρόασης του παραπόνου κάθε καλούντος και της γνώσης του πού βρίσκονται τα διάφορα διαθέσιμα πληρώματα έκτακτης ανάγκης και τι κάνουν, είναι να αποφασίσει τη σχετική σημασία του καθενός και να ιεραρχήσει ποιος θα πάει πού και τι θα κάνει. Κάποιος με σπασμένο πόδι σε μια ήσυχη μέρα μπορεί να λάβει μια γρήγορη απόκριση που δεν θα μπορούσε να επαναληφθεί κατά τη διάρκεια μιας απόκρισης αμοιβαίας βοήθειας μαζικών απωλειών στη γειτονική περιοχή. Ωστόσο, ο διαβιβαστής θα ήταν καλύτερο να έχει πάντα κάτι διαθέσιμο για την επιβεβαιωμένη καρδιακή ανακοπή, ανεξάρτητα από τις άλλες συνθήκες που αντιμετωπίζει το σύστημα εκείνη τη στιγμή.
Για την παρακολούθηση του συστήματος και τη γνώση του τρόπου διαλογής των διαθέσιμων ασθενοφόρων και των μονάδων πρώτης ανταπόκρισης, είναι ζωτικής σημασίας να καταγράφονται οι πληροφορίες για κάθε κλήση μόλις συλλέγονται. Κάθε υπηρεσία θα πρέπει να έχει τυποποιημένα έντυπα. Αυτά τα έντυπα θα αναπαράγονται ηλεκτρονικά στην οθόνη του υπολογιστή, γεγονός που θα επιτρέψει τη συλλογή πολλών από καιρό απαραίτητων δεδομένων σχετικά με τα συμβάντα από τον διαβιβαστή να πραγματοποιείται πιο εύκολα.
Μια προφανώς σημαντική παράμετρος για την τήρηση αρχείων των δραστηριοτήτων των ασθενοφόρων είναι η καταγραφή των χρόνων—μια λειτουργία που θα πρέπει να είναι δεύτερη φύση για κάθε διαβιβαστή. Στην πραγματικότητα, καταγράψτε με ακρίβεια και πληρότητα οτιδήποτε συμβαίνει κατά τη διάρκεια μιας βάρδιας. Αυτή η τεκμηρίωση είναι πολύ σημαντική για ιατρονομικούς σκοπούς. Μην βασίζεστε στη μνήμη. Γράψτε το!
ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΟΣ LOGISTICS
(συνολική διαδικασία σχεδιασμού, υλοποίησης και ελέγχου)
Ένα άλλο καθήκον του διαβιβαστή είναι να είναι ο συντονιστής logistics του συστήματος. Κανείς άλλος δεν γνωρίζει τα πρότυπα στελέχωσης, ποιος είναι πού και τι χρειάζεται ανά πάσα στιγμή τόσο καλά όσο ο διαβιβαστής.
Ένα σημαντικό στοιχείο του συντονισμού είναι να καταστήσει όσο το δυνατόν πιο εύκολη την πρόσβαση των πληρωμάτων απόκρισης στη σκηνή. Το προνοσοκομειακό προσωπικό αντιμετωπίζει πολυάριθμα εμπόδια:
-
Λίγοι ιδιοκτήτες σπιτιών σταματούν ποτέ για να σκεφτούν πόσο εύκολα φαίνονται οι αριθμοί των σπιτιών τους από τον δρόμο, στο σκοτάδι ή σε κακές καιρικές συνθήκες—ειδικά αφού το φως της βεράντας έχει σβήσει για τη νύχτα.
-
Στις πόλεις, η αναμονή για έναν ανελκυστήρα απαιτεί χρόνο (ειδικά στα ξενοδοχεία), όταν άλλοι που τον χρησιμοποιούν πηγαίνουν σε διαφορετικούς ορόφους. Η άφιξη στο κτίριο και η άφιξη στον ασθενή είναι δύο εντελώς διαφορετικά πράγματα!
-
Ορισμένα συγκροτήματα διαμερισμάτων ή κατοικιών υψηλής ασφάλειας δεν έχουν πλέον το όνομα του ενοίκου στο κουδούνι. Αντ’ αυτού, υπάρχει ένας κωδικός αριθμός. Εάν ο κωδικός δεν είναι γνωστός, μπορεί εύκολα να προκύψουν καθυστερήσεις στην πρόσβαση. Οι διασώστες μπορεί επίσης να σταματήσουν από έναν σιδερένιο φράχτη που χρειάζεται ειδικό μηχανισμό για να περάσουν και ο οποίος βρίσκεται μακριά από το ίδιο το κτίριο.
Στις αγροτικές περιοχές το πρόβλημα της πρόσβασης στη διεύθυνση μπορεί να μετριαστεί κάπως από την τοπική εξοικείωση της περιοχής και άλλα εξέχοντα ορόσημα. Ωστόσο, καθώς οι αγροτικές περιοχές αναπτύσσονται και γίνονται πιο προαστιακές, τα ορόσημα μπορούν να εξαφανιστούν σοκαριστικά γρήγορα. Κλήσεις μπορεί ακόμα να έρχονται από άγνωστα μέρη, και ο διαβιβαστής πρέπει να είναι έτοιμος να βοηθήσει τα πληρώματα απόκρισης με την εφοδιαστική της τοποθεσίας.
Οποιαδήποτε στιγμή υπάρχει ζήτημα πρόσβασης, ο διαβιβαστής πρέπει να συνεργάζεται προσεκτικά με τον καλούντα για να διασφαλίσει την άμεση άφιξη των πληρωμάτων έκτακτης ανάγκης. Εάν υπάρχει χρόνος κατά την αρχική κλήση (αφού σταλεί η απόκριση), ο διαβιβαστής μπορεί να καθοδηγήσει τον καλούντα να προσελκύσει τα πληρώματα απόκρισης δοκιμάζοντας μια ποικιλία μέτρων. Ένας βασικός ελιγμός είναι να ζητήσετε από τον καλούντα να ανάψει τα εξωτερικά φώτα ή να ανοίξει την πόρτα του γκαράζ και να ανάψει το φως. Μπορεί να αναβοσβήσουν αυτά τα φώτα, ειδικά σε δύσκολες περιπτώσεις. Μεταφέρετε μια περιγραφή του σπιτιού ή του διαμερίσματος ή των οχημάτων στο δρόμο. Τα εύκολα αναγνωρίσιμα ορόσημα μπορούν να βοηθήσουν σημαντικά την πρόσβαση των πληρωμάτων έκτακτης ανάγκης.
Οι κάτοικοι πολυώροφων κτιρίων πρέπει να ενθαρρύνονται να βοηθούν το προσωπικό πεδίου να διαπεράσει το σύστημα ασφαλείας. Μην ξεχάσετε να ρωτήσετε αν η πύλη μπροστά κλειδώνει μετά από μια ορισμένη ώρα της νύχτας. Μπορείτε να ζητήσετε από τον καλούντα να ειδοποιήσει την ασφάλεια του κτιρίου ότι υπάρχει έκτακτη ανάγκη και να ζητήσετε από το προσωπικό ασφαλείας να κρατήσει έναν ανελκυστήρα, να συναντήσει τα πληρώματα στην είσοδο και να τα οδηγήσει στο διαμέρισμα ή το γραφείο που εμπλέκεται.
Σε οποιαδήποτε πολύ μπερδεμένη κατάσταση πρόσβασης, όπως συγκροτήματα διαμερισμάτων, δείτε αν κάποιος μπορεί να συναντήσει τα πληρώματα στην είσοδο του συγκροτήματος. Στις αγροτικές περιοχές είναι χρήσιμο να συναντήσει κάποιος το πλήρωμα του ασθενοφόρου στον δρόμο· συμβουλεύστε τους να χρησιμοποιήσουν φακό τη νύχτα.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, ο συντονιστικός ρόλος του διαβιβαστή παίρνει πρόσθετες μορφές. Ας υποθέσουμε ότι σημειώνεται ένας πυροβολισμός στην ανατολική πλευρά της πόλης, που δικαιολογεί τη μέγιστη απόκριση των πλησιέστερων μονάδων πρώτης ανταπόκρισης, προχωρημένης υποστήριξης ζωής (ALS) και μονάδας μεταφοράς. Το κέντρο τραύματος απέχει 3 λεπτά. Η μόνη διαθέσιμη μονάδα ALS απέχει 16 χιλιόμετρα (περίπου 15 λεπτά) και το πλήρωμα βασικής υποστήριξης ζωής (BLS) φτάνει σε 1 λεπτό. Αυτή μπορεί να είναι μια στιγμή που είναι σκόπιμο να συμβουλεύσετε τους παρόχους βασικής υποστήριξης ζωής στη σκηνή ότι θα χρειαστεί περισσότερος χρόνος για να φτάσει το πλήρωμα ALS στη σκηνή από όλος ο χρόνος που θα χρειαζόταν για να φορτώσουν αυτόν τον ασθενή κρίσιμου χρόνου και να σπεύσουν στο κέντρο τραύματος. Αν και αυτό δεν αποτελεί τυπική πρακτική, σε εκείνες τις περιπτώσεις όπου ο χρόνος είναι ουσιαστικής σημασίας, είναι μια εφοδιαστική συμβουλή που μπορεί να είναι σωτήρια. Τελικά, φυσικά, η επιλογή του τι θα γίνει είναι μια απόφαση πεδίου, αλλά χωρίς την εφοδιαστική συμβολή του διαβιβαστή, τα πληρώματα πεδίου δεν θα είχαν κανέναν τρόπο να σταθμίσουν τις περιστάσεις σε εκείνη την περίπτωση.
Ο διαβιβαστής πρέπει επίσης γενικά να είναι προετοιμασμένος να διασφαλίσει την ύπαρξη και τη διατήρηση ενός αποτελεσματικού συνδέσμου επικοινωνίας μεταξύ όλων των τοπικών υπηρεσιών δημόσιας ασφάλειας (δηλαδή, πυροσβεστική, αστυνομία, ασθενοφόρα, ελικόπτερα, απεγκλωβισμός/διάσωση κ.λπ.). Εάν μια άλλη ομάδα είναι μέρος μιας συγκεκριμένης απόκρισης, ο διαβιβαστής πρέπει να είναι σε θέση να διευκολύνει την αμοιβαία βοήθεια και τον συντονισμό μεταξύ όλων των εμπλεκομένων. Σε ορισμένα συστήματα, αυτό σημαίνει απλώς ότι ο διαβιβαστής γενικών καθηκόντων αναλαμβάνει έναν άλλο ρόλο για να καλέσει μια διαφορετικού είδους ομάδα, όπως η ομάδα ορεινής διάσωσης. Σε άλλα, σημαίνει πρόσβαση σε μια εντελώς διαφορετική υπηρεσία. Το θέμα είναι ότι μόνο ο διαβιβαστής έχει τη «μεγάλη εικόνα» στο μυαλό του όλη την ώρα—ή θα έπρεπε.
Μια τελευταία πτυχή του συντονισμού εφοδιαστικής που θα πρέπει να είναι εμφανής είναι ότι ο διαβιβαστής πρέπει να βοηθά τη ροή των πληροφοριών, αλλά μόνο όσο είναι απαραίτητο για να γίνει η δουλειά. Μην σπαταλάτε τον χρόνο των άλλων, ειδικά στον ασύρματο, ικανοποιώντας την περιέργειά σας για το τι συμβαίνει εκεί έξω.
ΔΙΚΤΥΩΣΗ ΠΟΡΩΝ
Το απόλυτο πρόσωπο-πηγή για κάθε σύστημα προνοσοκομειακής φροντίδας είναι ο διαβιβαστής. Το προνοσοκομειακό προσωπικό είναι εκεί έξω, προσπαθώντας να χειριστεί την πραγματικότητα κάθε σκηνής. Μερικές φορές, μόνο ο διαβιβαστής γνωρίζει ή μπορεί να έχει πρόσβαση στους πόρους που είναι διαθέσιμοι για να τους δώσει την ευκαιρία να πετύχουν. Για παράδειγμα, το προσωπικό πεδίου δεν μπορεί να καλέσει την εταιρεία ηλεκτρισμού για να διακόψει το ρεύμα σε μια συγκεκριμένη περιοχή. Αλλά διαβιβάζοντας μέσω ασυρμάτου τις ανάγκες τους στον διαβιβαστή, αυτές οι ανάγκες ικανοποιούνται επειδή αυτός γνωρίζει τους διαθέσιμους πόρους στην κοινότητα και πώς να έχει γρήγορη πρόσβαση σε αυτούς.
Αναλαμβάνοντας τον ρόλο του προσώπου-πηγής, ο διαβιβαστής πρέπει να είναι πολύ προσεκτικός για την προστασία του απορρήτου του ασθενούς. Οι μεγάλες καταστάσεις προσελκύουν το ενδιαφέρον των μέσων ενημέρωσης. Είναι δελεαστικό να θέλετε να τραβήξετε λίγο την προσοχή τους, ιδιαίτερα όταν είστε εσείς που δέχεστε ενοχλήσεις από κλήσεις εφημερίδων και ειδησεογραφικών σταθμών. Πολλά κέντρα διαβίβασης έχουν συγκεκριμένα πρωτόκολλα για την αντιμετώπιση του τύπου σε τέτοιες περιπτώσεις, αλλά ακόμα κι αν δεν υπάρχουν επίσημα πρωτόκολλα, ο διαβιβαστής είναι φρόνιμο να είναι εξαιρετικά προσεκτικός σχετικά με το τι μοιράζεται με τα μέσα ενημέρωσης.
Ταυτόχρονα, μην παίζετε περιττά παιχνίδια με τους δημοσιογράφους. Έχουν και αυτοί μια δουλειά να κάνουν. Πληροφορίες που θα πρέπει να δίνονται εύκολα στα μέσα ενημέρωσης, καθώς είναι εντός του δικαιώματός τους να γνωρίζουν, περιλαμβάνουν το όνομά σας, τον τίτλο σας και γενικές πληροφορίες για το τι έχει συμβεί. Η πιο ευαίσθητη πληροφορία, η οποία θα πρέπει να μοιράζεται μόνο αφού ειδοποιηθούν οι πλησιέστεροι συγγενείς, είναι φυσικά τα ονόματα ή άλλα στοιχεία ταυτοποίησης των ατόμων που εμπλέκονται σε ένα περιστατικό.
Το απόρρητο των ασθενών σε μικρότερες κοινότητες μπορεί να είναι ιδιαίτερα δύσκολο να προστατευτεί. Τα ονόματα είναι πιο οικεία στον περιστασιακό ακροατή και πολλοί άνθρωποι έχουν ασυρμάτους CB στα αυτοκίνητα και τα σπίτια τους. Ο διαβιβαστής πρέπει να φυλάσσεται από την ακατάλληλη χρήση «στον αέρα» των ονομάτων των εμπλεκόμενων ατόμων.
Ως πρόσωπο-πηγή, ο διαβιβαστής ενσωματώνει επίσης πληροφορίες. Η ευκαιρία για παροχή συνέχειας από μέρα σε μέρα και από ώρα σε ώρα είναι προφανής. Για παράδειγμα, εάν κάτι σχετικά με έναν καλούντα σάς θυμίζει μια παρόμοια κλήση πριν από μερικές εβδομάδες, και εκείνη η κλήση είχε ως αποτέλεσμα τη χρήση βίας από τον ασθενή, ο διαβιβαστής μπορεί να προειδοποιήσει το πλήρωμα να είναι ιδιαίτερα προσεκτικό. Εδώ είναι που η εμπειρία μπορεί μερικές φορές να παίξει σημαντικό ρόλο.
Ορισμένες διευθύνσεις γίνονται επίσης οικείες με την πάροδο του χρόνου. Εξάλλου, ορισμένοι άνθρωποι μαθαίνουν να εκμεταλλεύονται το σύστημα φροντίδας προς όφελός τους και γνωρίζουν τις σωστές λέξεις-κλειδιά για να προκαλέσουν μια μεγάλη απόκριση.
Ένας άλλος τρόπος με τον οποίο ο διαβιβαστής ενεργεί ως πηγή είναι να ενημερώνει τα νέα πληρώματα που αναλαμβάνουν βάρδια για το γεγονός, για παράδειγμα, ότι ψεύτικες κλήσεις έρχονται όλη μέρα από τη γειτονιά στην οποία ανταποκρίνονται. Το νέο πλήρωμα θα ενημερωθεί έτσι για το τρέχον ιστορικό πίσω από τις κλήσεις, επειδή ένας έξυπνος διαβιβαστής θα παρέχει συνέχεια καθώς αλλάζει το προσωπικό πεδίου.
Είναι εύκολο, με την πάροδο του χρόνου, να αρχίσετε να βλέπετε τα τακτικά επαναλαμβανόμενα γεγονότα ως την κανονική κατάσταση (status quo), αλλά όσοι πέφτουν σε αυτήν την παγίδα κινδυνεύουν με απότομη αφύπνιση όταν συμβαίνει κάτι ασυνήθιστο. Το να γνωρίζει κανείς πώς να παρέχει γρήγορες πληροφορίες πόρων για ασυνήθιστες καταστάσεις είναι στην πραγματικότητα ένα συναρπαστικό μέρος της δουλειάς. Έτσι, είναι φρόνιμο να είστε έτοιμοι να χρησιμοποιήσετε τους διάφορους πόρους που είναι διαθέσιμοι στην περιοχή διαβίβασης και να γνωρίζετε σε βάθος τις δυνατότητες και τους περιορισμούς τους.
Ακόμα κι αν χρησιμοποιούνται σπάνια, το εύρος των διαθέσιμων πόρων είναι οικείο σε έναν καλό διαβιβαστή, ο οποίος μπορεί στη συνέχεια να συμβουλεύσει τα πληρώματα στη σκηνή για εναλλακτικές επιλογές. Πράγματι, μπορεί να αξίζει τον κόπο να ζητήσετε μια ημερομηνία για να μιλήσετε στη συνάντηση συνεχιζόμενης ιατρικής εκπαίδευσης γι’ αυτούς, καθώς πολλοί από το προσωπικό πεδίου μπορεί να μην γνωρίζουν τους διαθέσιμους πόρους. Με καλή παρασκηνιακή επικοινωνία με τους συναδέλφους σας από τους δρόμους, μπορείτε να εμπλουτίσετε ωραία τις δυνατότητες του συστήματος, ανεξάρτητα από το μέγεθός του.
ΔΙΑΣΩΣΗ ΖΩΗΣ ΜΕΣΩ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΩΝ ΟΔΗΓΙΩΝ
Ένα από τα καλύτερα πλεονεκτήματα της έννοιας του διαβιβαστή είναι η ευκαιρία του διαβιβαστή να κάνει μια πραγματική διαφορά στην έκβαση των ασθενών και των τραυματιών. Αυτό γίνεται μέσω τηλεφωνικών οδηγιών πριν από την άφιξη (pre-arrival instructions). Η δυνατότητα να σωθεί πραγματικά μια ζωή υφίσταται όντως.
Οι οδηγίες που δίνονται από αυτόν σε έναν καλούντα που είναι πρόθυμος να βοηθήσει θα πρέπει να επιτρέπουν την πρόληψη ή τη μείωση περαιτέρω τραυματισμού σε ένα θύμα και θα πρέπει να επιτρέπουν στους βοηθούς στη σκηνή να κάνουν ό,τι περισσότερο είναι δυνατόν υπό τις περιστάσεις για να παρέμβουν σε καταστάσεις απειλητικές για τη ζωή.
Φυσικά, είναι σημαντικό να παραμένουμε ενήμεροι για τους περιορισμούς του συστήματος. Ορισμένοι καλούντες δεν έχουν κανένα ιδιαίτερο ενδιαφέρον να εμπλακούν. Αυτή είναι επιλογή τους. Θα πρέπει να γίνεται σεβαστή (αν και όχι να ενθαρρύνεται!). Άλλοι έχουν προσωπικούς φυσικούς περιορισμούς, όπως η ηλικία ή άλλη αναπηρία. Ωστόσο, οι περισσότεροι καλούντες, με τη βοήθειά σας, είναι πολύ πρόθυμοι να παρέμβουν και να παράσχουν χρήσιμες πρώτες βοήθειες.
Αν μη τι άλλο, ο διαβιβαστής που προσφέρεται να βοηθήσει έναν καλούντα με πρώτες βοήθειες πριν από την άφιξη γνωρίζει ότι η προσφορά για να κάνει τη διαφορά έγινε. Ένα διακριτικό μήνυμα έχει μεταδοθεί. Αυτός ο καλών γνωρίζει τώρα την έννοια της βοήθειας πριν από την άφιξη και μπορεί να είναι πιο συναισθηματικά προετοιμασμένος να την αποδεχτεί μια άλλη φορά. Σε περιπτώσεις όπου ο καλών αποδέχεται την προσφορά του διαβιβαστή για βοήθεια μέσω τηλεφώνου, έχει παρασχεθεί μια πολύτιμη δημόσια υπηρεσία, φέρνοντας θετική αναγνώριση στο τμήμα. Πράγματι, στο μέλλον, η προσφορά σας για βοήθεια με οδηγίες πριν από την άφιξη μπορεί να γίνει το πρότυπο (state of the art) και τα συστήματα που δεν προσφέρουν αυτή τη δυνητικά σωτήρια υπηρεσία μπορεί να διατρέχουν κάποιο ιατρονομικό κίνδυνο.
ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΕΣ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΕΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ
Υπάρχουν ορισμένες προσεγγίσεις στη διαβίβαση που μπορούν να βοηθήσουν τον διαβιβαστή να διαχειριστεί τον όγκο και τους τύπους των κλήσεων που εισέρχονται. Η λίστα που ακολουθεί πηγάζει από την εμπειρία σχετικά με τον τρόπο που η δουλειά μπορεί να σας επηρεάσει. Εάν ακολουθήσετε τις συμβουλές, η αλληλεπίδρασή σας με τους ανθρώπους, τόσο στο τηλέφωνο όσο και στον ασύρματο, είναι πιθανό να είναι πιο θετική και ανταποδοτική.
-
Πρώτον, να αναμένετε ότι κάθε κλήση είναι έκτακτη ανάγκη μέχρι να αποδειχθεί το αντίθετο. Παρόλο που πολλές κλήσεις έκτακτης ανάγκης—η πλειονότητα, ειδικά σε αστικές περιοχές—αποδεικνύονται σχετικά καλοήθεις, πρέπει να ξεκινάτε κάθε νέα επαφή με έναν καλούντα με την ιδέα ότι υπάρχει μια πραγματική έκτακτη ανάγκη. Αυτό σας θέτει αυτόματα σε μια στάση που προκαλεί γρήγορη σκέψη.
-
Αποδεχτείτε όλες τις κλήσεις έκτακτης ανάγκης, ακόμη και αν προέρχονται από λάθος περιοχή. Λάβετε τις πληροφορίες και προωθήστε τις στην κατάλληλη δικαιοδοσία. Ποτέ μην αναγκάζετε έναν καλούντα να ξανακαλέσει σε μια έκτακτη ανάγκη. Υπάρχει μόνο μία εξαίρεση σε αυτήν την πρακτική και έχει να κάνει με την ιεράρχηση ορισμένων ήπιων δηλητηριάσεων (παραπομπή σε κέντρο δηλητηριάσεων). Φανταστείτε πώς πρέπει να αισθάνεται ένας πολίτης που έρχεται αντιμέτωπος με μια έκτακτη ανάγκη όταν του λένε να ξανακαλέσει και να εξηγήσει την κατάσταση από την αρχή!
-
Απαντήστε στο τηλέφωνο αμέσως. Για τον καλούντα φαίνεται αιωνιότητα να περιμένει το τηλέφωνο να χτυπήσει έστω και τρεις φορές. Θέστε ως στόχο να απαντάτε μέσα σε δύο κουδουνίσματα.
-
Καθησυχάστε τους καλούντες ότι έχουν καλέσει στο σωστό μέρος και ότι μπορείτε να βοηθήσετε. Αφήστε τη φωνή σας να ακούγεται βοηθητική. Για τον καλούντα, η επείγουσα ανάγκη που αντιμετωπίζει είναι το μόνο που έχει σημασία.
-
Χρησιμοποιήστε το όνομα του καλούντος. Αυτό εξανθρωπίζει την κατάσταση, δείχνει ιδιαίτερο ενδιαφέρον για την κλήση και μπορεί να αφοπλίσει ακόμα και ανταγωνιστικούς καλούντες. Στους ενήλικες χρησιμοποιήστε τυπικούς τίτλους (“Κύριε…”, “Κυρία…”), ενώ στα παιδιά η χρήση του μικρού ονόματος βοηθά.
-
Ενημερώστε τον καλούντα για το τι να περιμένει στη συνέχεια. Είναι καθησυχαστικό να γνωρίζουν ότι η βοήθεια έρχεται. Δώστε μια συγκεκριμένη ώρα (π.χ. “μέχρι τις 10:15”) αντί για ένα γενικό “σε περίπου 10 λεπτά”.
-
Εάν πρέπει να βάλετε έναν καλούντα στην αναμονή, εξηγήστε τι κάνετε και γιατί. Μην αφήνετε ποτέ τους καλούντες σε αναμονή για περισσότερο από 30 δευτερόλεπτα.
-
Αποφύγετε τον λήθαργο και την προκατάληψη από εξωτερικά γεγονότα. Ένας καλός διαβιβαστής παραμένει σε εγρήγορση, αποφεύγοντας να αποσπάται από προσωπικές ανησυχίες ή να πιάνεται απροετοίμαστος (π.χ. φαγητό ή αντικείμενα πάνω στο γραφείο).
ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΠΡΟΣ ΤΟΝ ΚΑΛΟΥΝΤΑ
Προφανώς, ένα πρώιμο καθήκον της διαβίβασης έκτακτης ανάγκης είναι να αποκτήσετε μια ιδέα για το πρόβλημα του καλούντος. Στόχος είναι να δημιουργηθεί μια γενική εικόνα για το ΠΟΥ, ΤΙ, ΠΟΙΟΣ και ΠΟΤΕ μιας κατάστασης έκτακτης ανάγκης:
-
Πού συνέβη; Πού πρέπει να σταλεί η απόκριση;
-
Τι συμβαίνει; Ποιος είναι ο αριθμός τηλεφώνου επιστροφής κλήσης; Ποιο είναι το κύριο παράπονο;
-
Ποιος καλεί (όνομα); Ποιος χρειάζεται βοήθεια και πόσα άτομα εμπλέκονται;
-
Πότε συνέβη το γεγονός; Πότε λήφθηκε η κλήση;
Για τη συλλογή αυτών των πληροφοριών, ο διαβιβαστής χρησιμοποιεί την «Αόρατη Κάρτα». Η Αόρατη Κάρτα αποτελείται από τέσσερις ερωτήσεις που γίνονται στην αρχή κάθε κλήσης.
Η πρώτη προτεραιότητα είναι η τοποθεσία και τα στοιχεία του καλούντος. Η δεύτερη προτεραιότητα αποτελείται από τις «Τέσσερις Εντολές»:
-
Το κύριο παράπονο του ασθενούς ή ο τύπος του περιστατικού.
-
Αν ο ασθενής έχει τις αισθήσεις του (επίπεδο συνείδησης).
-
Αν ο ασθενής αναπνέει.
-
Η κατά προσέγγιση ηλικία του ασθενούς.
ΜΗΧΑΝΙΚΗ ΤΩΝ ΚΑΛΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ
-
Μιλήστε καθαρά, διακριτά και με επαρκή ένταση.
-
Μειώστε τον ρυθμό ομιλίας σας. Οι καλούντες και τα πληρώματα χρειάζονται χρόνο για να επεξεργαστούν τις πληροφορίες.
-
Αποφύγετε τη φλυαρία.
ΚΑΚΟ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ (40 λέξεις στα αγγλικά):
“Προσοχή Ασθενοφόρο Εννέα, χρειαζόμαστε να ανταποκριθείτε όσο το δυνατόν πιο γρήγορα για έναν ηλικιωμένο, αναίσθητο άνδρα που δεν αναπνέει με κύριο παράπονο πιθανή καρδιακή ανακοπή, στην οδό…. Ξεκινάμε να δίνουμε τηλεφωνικές οδηγίες ΚΑΡΠΑ στη σύζυγό του. Αυτές είναι όλες οι πληροφορίες που έχουμε αυτή τη στιγμή.”
ΚΑΛΟ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ:
“Ασθενοφόρο Εννέα, πιθανή καρδιακή ανακοπή στην οδό ….. Ηλικιωμένος άνδρας, δεν αναπνέει, αναίσθητος. Τηλεφωνική ΚΑΡΠΑ σε εξέλιξη.”
-
Ακούτε προσεκτικά και επιβεβαιώστε τις πληροφορίες. Επαναλάβετε τη διεύθυνση ή κρίσιμα στοιχεία.
-
Προσαρμοστείτε στο επίπεδο του καλούντος. Εάν ένας μεθυσμένος καλών δεν δίνει τη διεύθυνση, δοκιμάστε κάτι δημιουργικό: “Αν θέλαμε να σας στείλουμε μια πίτσα τώρα, πού θα τη στέλναμε;”
-
Χρησιμοποιήστε ακριβή γλώσσα. Αποφύγετε την ιατρική ορολογία ή τους κωδικούς όταν μιλάτε με πολίτες (π.χ. πείτε “φάρους και σειρήνες” αντί για κάποιον Κωδικό).
ΕΙΔΙΚΕΣ ΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ
-
Ηλικιωμένοι: Μιλήστε πιο αργά, όχι απαραίτητα πιο δυνατά. Χρησιμοποιήστε σύντομες προτάσεις και κάντε μία ερώτηση τη φορά.
-
Παιδιά: Μιλήστε στο επίπεδό τους. Μην υποθέτετε τίποτα (π.χ. ότι ξέρουν τη διεύθυνση ή το επίθετό τους).
-
Άτομα που δεν μιλούν τη γλώσσα: Κρατήστε τις ερωτήσεις στο επίπεδο “ναι ή όχι”.
ΑΚΑΤΑΛΛΗΛΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΤΟΥ ΔΙΑΒΙΒΑΣΤΗ
-
Μην το βλέπετε ως “εξουσία”: Ο διαβιβαστής είναι μέλος μιας ομάδας. Δεν “διευθύνει την παράσταση” όταν το πλήρωμα φτάσει στη σκηνή.
-
Μην κάνετε υποθέσεις: Μην αμφισβητείτε τον καλούντα ούτε τα πληρώματα πεδίου.
-
Μην παρεκκλίνετε από το πρωτόκολλο: Η παρέκκλιση είναι επικίνδυνη και ιατρονομικά επίφοβη.
-
Ποτέ μην εγκαταλείπετε την θέση σας: Βεβαιωθείτε ότι κάποιος είναι πάντα εκεί για να απαντήσει.
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ/ΣΥΝΤΟΝΙΣΜΟΣ ΜΕΤΑΞΥ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ
Οι διαβιβαστές είναι πολύ συντονισμένοι με τη λήψη κλήσεων έκτακτης ανάγκης μέσω των δημόσιων τηλεφωνικών γραμμών πρόσβασης έκτακτης ανάγκης, όπως το 112. Μπορεί να σας αποσυντονίσει, λοιπόν, το να καλούν άλλες υπηρεσίες έκτακτης ανάγκης για ανταπόκριση ασθενοφόρου. Επειδή τα αιτήματά τους δεν έρχονται μέσω των κανονικών καναλιών, πρέπει να εκπαιδευτούν σχετικά με τη σημασία του να εξελίσσονται μαζί σας, ώστε να αρχίσουν να παρέχουν τουλάχιστον τις πληροφορίες που απαιτούνται από την Αόρατη Κάρτα. Αυτό σημαίνει, φυσικά, ότι πρέπει να συλλέγουν περισσότερες πληροφορίες από ό,τι στο παρελθόν.
Οι διαβιβαστές μπορούν να χρησιμοποιούν διαφορετικό στυλ επικοινωνίας με συναδέλφους σε άλλες υπηρεσίες από ό,τι με το ευρύ κοινό, επειδή όλοι γνωρίζουν την «ορολογία» και τις προκλήσεις και απογοητεύσεις που σχετίζονται με το να είσαι διαβιβαστής. Παρόλα αυτά, είναι σημαντικό να διατηρείται ένα υψηλό επίπεδο επαγγελματισμού. Το απόρρητο των ασθενών είναι ένα σαφές ζήτημα· να είστε προσεκτικοί με το τι λέγεται από υπηρεσία σε υπηρεσία.
Όταν μεταφέρετε πληροφορίες, να διευκρινίζετε και να επαναλαμβάνετε πάντα τις κρίσιμες ή ζωτικές πληροφορίες. Προσέξτε να μην διαδίδετε φήμες ή κουτσομπολιά. Όταν σας συμβουλεύουν να ακυρώσετε μια μονάδα έκτακτης ανάγκης ή να μεταφέρετε πληροφορίες, να προσδιορίζετε πάντα την αρχή που υποβάλλει το αίτημα και τον λόγο που δόθηκε για την ακύρωση στο πλήρωμα του ασθενοφόρου, ώστε να καταλάβουν και να μπορούν να τεκμηριώσουν τον λόγο για τον οποίο ακυρώθηκε η κλήση. Όταν αλληλεπιδράτε με άτομα σε εγκαταστάσεις ιατρικής περίθαλψης, προσπαθήστε να έχετε διαθέσιμες αρκετές πληροφορίες, συμπεριλαμβανομένων των ζωτικών σημείων του ασθενούς και της ETA (εκτιμώμενη ώρα άφιξης), ώστε η μετάδοσή σας να είναι όσο το δυνατόν πιο χρήσιμη για το προσωπικό.
Φυσικά, δεν υπάρχει περιθώριο για αγένεια ή απάθεια εκ μέρους ενός διαβιβαστή. Να είστε επαγγελματίες, αποτελεσματικοί και βοηθητικοί προς όλους, αλλά ιδιαίτερα προς τους συναδέλφους σας σε άλλα κέντρα διαβίβασης και στο νοσοκομείο.
ΥΠΕΡΦΟΡΤΩΣΗ ΔΙΑΒΙΒΑΣΗΣ
Είτε το δικό σας είναι ένα υπερσύγχρονο σύστημα διαβίβασης υψηλής τεχνολογίας με ξεχωριστό προσωπικό για τη λήψη κλήσεων και την εργασία στον ασύρματο, είτε μια λειτουργία ενός ατόμου σε ένα ήσυχο απόμερο μέρος, η πιθανότητα υπερφόρτωσης διαβίβασης υπάρχει πάντα. Έχει να κάνει με τον σχετικό όγκο. Στην πρώτη περίπτωση, μια συντριβή αεροπλάνου σε συνδυασμό με μια πυρκαγιά στο μετρό, μαζί με τον κανονικό όγκο κλήσεων, θα μπορούσε να αποτελέσει υπερφόρτωση. Στη δεύτερη, το μόνο που χρειάζεται είναι περισσότερες από μία κλήσεις τη φορά για να περιέλθει το σύστημα σε υπερφόρτωση. Ένα γεγονός είναι καθολικά αληθές: Δεν θα υπάρξει ποτέ αρκετός εξοπλισμός και προσωπικό σε οποιοδήποτε σύστημα προνοσοκομειακής φροντίδας για την προετοιμασία ενάντια στο χειρότερο δυνατό σενάριο.
Η υπερφόρτωση διαβίβασης είναι σχετική επίσης ανάλογα με την εμπειρία του διαβιβαστή. Για παράδειγμα, ένας δόκιμος είχε μείνει μια μέρα να τα βγάλει πέρα για πρώτη φορά σε ένα γραφείο ενός ατόμου (ασύρματοι, τηλέφωνα, υπολογιστής και παράπονα από διερχόμενους στον πάγκο, για την τοπική πυροσβεστική, αστυνομία και ασθενοφόρο). Ένας επόπτης στην άλλη άκρη του δωματίου ήταν εκεί για υποστήριξη. Μια καταδίωξη υψηλής ταχύτητας ξέσπασε γύρω στο μεσημέρι, στην οποία εμπλεκόταν μια Porsche και αρκετές μονάδες επιβολής του νόμου από διαφορετικές υπηρεσίες, οι οποίες βρίσκονταν σε δύο διαφορετικές ραδιοσυχνότητες και δεν μπορούσαν να μιλήσουν απευθείας μεταξύ τους. Πολίτες με κοινωνική συνείδηση άρχισαν να καλούν δίνοντας την τοποθεσία της Porsche όταν έτρεχε σε κατοικημένες περιοχές. Τα πάντα έπρεπε να μεταφερθούν μέσω της διαβίβασης. Ολόκληρη η κονσόλα «είχε πάρει φωτιά» από τα φώτα που αναβόσβηναν. Ο δόκιμος κατακλύστηκε εντελώς σε χρόνο μηδέν.
Η επόπτρια, από την άλλη πλευρά, το είδε ως μια ευχάριστη αλλαγή ρυθμού. Τίποτα τόσο συναρπαστικό δεν είχε συμβεί σε εκείνη την πόλη για μήνες. Έδωσε στον δόκιμο ένα λαμπρό παράδειγμα του να κάνεις έξι πράγματα ταυτόχρονα, και ότι είναι, πράγματι, δυνατό να παρακολουθείς (και να απαντάς σε) αρκετές συνομιλίες με γρήγορο ρυθμό.
Αν και κάθε διαβιβαστής αναπτύσσει μεθόδους για τη διαχείριση της υπερφόρτωσης διαβίβασης, υπάρχουν μερικές συμβουλές που μπορεί να βοηθήσουν.
-
Πρώτον, φροντίζετε πάντα να απαντάτε πρώτα στις γραμμές έκτακτης ανάγκης. Ρωτήστε γρήγορα: «Έχετε έκτακτη ανάγκη;». Αυτό μεταθέτει την ευθύνη στον καλούντα και υποδεικνύει διακριτικά στον καλούντα ότι εσείς έχετε τον έλεγχο. Πολλοί μπορούν γρήγορα να αναγνωρίσουν ότι το στραμπούληγμα του αστραγάλου τους είναι ένα σχετικό πρόβλημα. Εάν ο καλών πει «όχι», πείτε στο άτομο να μην κλείσει το τηλέφωνο, ότι θα επιστρέψετε γρήγορα. Βάλτε αυτή τη γραμμή σε αναμονή μέχρι να ελέγξετε όλες τις άλλες γραμμές έκτακτης ανάγκης. Στη συνέχεια, επιστρέψτε και διαχειριστείτε τις κλήσεις με τη σειρά, με την υψηλότερη προτεραιότητα στην πιο κρίσιμη από άποψη χρόνου κατάσταση.
-
Συχνά, όταν δέχετε ταυτόχρονα πολλές κλήσεις από το 112, η ίδια κατάσταση έχει δημιουργήσει περισσότερες από μία κλήσεις. Αφού ρωτήσετε «Έχετε έκτακτη ανάγκη;», εάν ο καλών πει «Ναι!», μπορείτε να ρωτήσετε εάν πρόκειται για το ατύχημα στην οδό …. . Εάν ναι, πείτε στον καλούντα ότι γνωρίζετε το περιστατικό, πείτε ευχαριστώ και ελευθερώστε την τηλεφωνική γραμμή. Απλώς να είστε απόλυτα σίγουροι ότι ο καλών και εσείς έχετε το ίδιο περιστατικό στο μυαλό σας.
-
Φυσικά, όταν συμβαίνουν πολλές διαφορετικές καταστάσεις έκτακτης ανάγκης ταυτόχρονα, ιεραρχήστε τις απειλές κατά της ζωής και στη συνέχεια τις απειλές κατά της ιδιοκτησίας.
Η πλειονότητα των κλήσεων απαιτεί μόνο 20 έως 30 δευτερόλεπτα για να λάβετε τη διεύθυνση και τον αριθμό επιστροφής κλήσης και τις απαντήσεις στις ερωτήσεις των Τεσσάρων Εντολών. Όταν ο όγκος κατακλύζει τις δυνατότητές σας, πρέπει να παίρνετε αποφάσεις ακόμη πιο γρήγορα από το συνηθισμένο. Βεβαιωθείτε, ωστόσο, ότι δεν κάνετε συντομεύσεις στη συλλογή δεδομένων που θα μπορούσαν να θέσουν σε κίνδυνο είτε τον ασθενή είτε τα πληρώματα απόκρισης. Εξακολουθεί να είναι ζωτικής σημασίας να κάνετε όλες τις ερωτήσεις στη διαδικασία διαβίβασης κατά προτεραιότητα.
Αν και δεν είναι πάντα εφικτό, προσπαθήστε να αποφύγετε τη διεξαγωγή δύο συνομιλιών ταυτόχρονα. Αυτό μπορεί να είναι εύκολο να το λες, αλλά ομολογουμένως είναι πολύ δύσκολο να το κάνεις στην πραγματική ζωή! Όταν οι ασύρματοι λειτουργούν και το τηλέφωνο χτυπάει, μερικές φορές πρέπει να ενσωματώσετε περισσότερα από ένα στοιχεία προσοχής ταυτόχρονα. Όσο περισσότερο εξασκείτε την τέχνη της διαβίβασης, τόσο πιο ευχερείς θα πρέπει να γίνεστε στο να προσέχετε πολλές λεπτομέρειες ταυτόχρονα.
ΠΕΡΙΣΤΑΤΙΚΑ ΜΑΖΙΚΩΝ ΑΠΩΛΕΙΩΝ
Τα περιστατικά μαζικών απωλειών (MCIs) είναι μία από τις πιο έντονες προκλήσεις που μπορεί να αντιμετωπίσει ένας διαβιβαστής. Απαιτούν μεγάλη παρουσία πνεύματος και ισορροπία εκ μέρους του για να τα βγάλει πέρα με τις απαιτήσεις της ημέρας.
Ένα γεγονός σχετικά με το MCI είναι βέβαιο: Οι κανονικές, καθημερινές κλήσεις στην περιοχή σας πιθανότατα δεν θα σταματήσουν για χάρη σας κατά τη διάρκεια του χειρισμού του MCI. Εξακολουθείτε να χρειάζεται να εφαρμόζετε τις αρχές της επείγουσας ιατρικής διαβίβασης σε όλο το φάσμα των παραπόνων που έρχονται σε εσάς εκείνη την ημέρα.
Ο ορισμός των μαζικών απωλειών είναι παρόμοιος με εκείνον που περιγράφει τις καταστάσεις που προκαλούν την υπερφόρτωση των κέντρων τηλεπικοινωνιών. Εξαρτάται από το μέγεθος, τη δυνατότητα αμοιβαίας βοήθειας και την έκταση των εφεδρικών τοπικών πόρων προνοσοκομειακής φροντίδας για τον χειρισμό έκτακτων γεγονότων. Σε μια μικρή πόλη, αυτή μπορεί να είναι μια από εκείνες τις σπάνιες φορές που χρειάζονται περισσότερα από ένα ασθενοφόρα, αφού υπάρχει μόνο ένα ασθενοφόρο και η αμοιβαία βοήθεια από τη γειτονική πόλη απέχει 40 χιλιόμετρα. Σε ένα πιο αστικό περιβάλλον, μπορεί να χρειαστεί μια καραμπόλα δεκάδων αυτοκινήτων ή μια συντριβή αεροπλάνου για να πιεστεί το σύστημα ώστε να ξεκινήσει τα πρωτόκολλα καταστροφών. Ένα πενταπλό ατύχημα με αρκετούς σοβαρούς τραυματισμούς στη μέση μιας μεγάλης γέφυρας σε ώρα αιχμής μπορεί να αποτελέσει MCI λόγω των αδυναμιών πρόσβασης. Έχει πολλά προσωπεία.
Ο τρόπος χειρισμού ενός MCI βασίζεται κυρίως στο σύστημα όπως είναι σχεδιασμένο τοπικά. Ωστόσο, οι πιο βασικές υποκείμενες αρχές της διαχείρισης περιστατικών μαζικών απωλειών περιλαμβάνουν:
-
Το να γνωρίζετε ποιος υποτίθεται ότι κάνει τι.
-
Τη διασφάλιση ότι κάθε άτομο παίζει τον ρόλο του ανάλογα.
-
Τη διατήρηση αρκετού αυτοελέγχου ώστε να τηρούνται οι δραστηριότητες που σχετίζονται με αυτόν τον ρόλο.
Εάν όλοι όσοι εμπλέκονται σε μια κατάσταση μαζικών απωλειών, συμπεριλαμβανομένου του διαβιβαστή, μπορούσαν να επιτύχουν αυτά τα τρία πράγματα αξιόπιστα, ο χειρισμός αυτών των χαοτικών, έντονων καταστάσεων θα βελτιωνόταν σημαντικά.
Κατά τον χειρισμό των MCIs, αποφύγετε την περιττή χρήση του ασυρμάτου. Οι νόμιμες μεταδόσεις πρέπει, φυσικά, να μεταδίδονται. Αλλά περιορίστε τον πειρασμό να ικανοποιήσετε την περιέργειά σας για ασήμαντες λεπτομέρειες. Το προσωπικό πεδίου έχει σίγουρα αρκετά καθήκοντα που απαιτούν την προσοχή του, ώστε να μην χρειάζεται να μιλάει άσκοπα σε εσάς.
ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Χρειάζεται χρόνος και προσπάθεια για να γίνεις ένας πραγματικά καλός διαβιβαστής επειγόντων ιατρικών περιστατικών. Όλο και περισσότερο, οι άνθρωποι αφιερώνουν την επαγγελματική τους καριέρα σε αυτόν τον τομέα, και είναι λιγότερο συχνά ο «τόπος απόρριψης» για άτομα που δεν μπορούν πλέον να εργαστούν στον δρόμο.
Οι συμβουλές σε αυτό το κεφάλαιο προορίζονται να αποτελέσουν ένα εφαλτήριο για την καθιέρωση ή τη βελτίωση των ικανοτήτων εκείνων που βρίσκονται στο γραφείο διαβίβασης. Υπάρχουν πολυάριθμες άλλες συμβουλές που μπορούν να μοιραστούν οι έμπειροι διαβιβαστές· ελπίζουμε ότι οι συμβουλές βασίζονται σε υγιείς συνήθειες και καλές τεχνικές. Εάν είστε ένα άτομο καλά εξασκημένο στην τέχνη της διαβίβασης, μοιραστείτε αυτήν την τεχνογνωσία ελεύθερα με εκείνους που σας ακολουθούν. Οι νέοι διαβιβαστές είναι φρόνιμο να ακούνε. Οι «παλιοί» είναι οι μέντορές σας.
Το να είσαι ένας εξαιρετικός διαβιβαστής είναι ταλέντο, ένα ταλέντο που πρέπει να αντιμετωπίζεται με σεβασμό. Ως διαβιβαστής, κερδίζετε την εμπιστοσύνη του κοινού και των συναδέλφων σας κάθε φορά που αναλαμβάνετε μια κλήση. Χρησιμοποιήστε αυτήν την εμπιστοσύνη με σύνεση. Να είστε περήφανοι για τον ρόλο σας!
Βιβλιογραφία
PRINCIPLES OF EMERGENCY MEDICAL DISPATCH Jeff J. Clawson, M.D. Kate Boyd Dernocoeur, EMT-P
Συνεχίζεται…
Ο «ΠΡΩΤΟΣ» ΠΡΩΤΟΣ ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΤΗΣ
Παναγιώτης Σπανός
ΔΙΑΣΩΣΤΕΣ ΡΟΔΟΥ
